국산 콘택트센터 솔루션이 똑똑해졌다. 고객의 얼굴을 마주보고 대화할 수 있는 영상상담 솔루션, 고객 성향을 실시간으로 분석해주는 데이터 마이닝 솔루션 등 보다 스마트한 솔루션이 쏟아지고 있다. 글로벌 기업 제품과 비교해도 손색이 없어 상향평준화를 이뤘다는 평가다.
26일 관련업계에 따르면 브리지텍, 엠피씨, 네오메카 등 국내 콘택트센터 기업들이 모바일, 영상, 음성인식, 마이닝 등 최신 기술을 적용한 솔루션을 출시하고 올해 공격적인 영업에 나선다.
영상상담은 가장 먼저 시장에 적용된 솔루션이다. 브리지텍은 최근 부산은행에 상담원과 스마트폰으로 화면 매뉴얼을 보며 상담을 진행하는 스마트 ARS 콜센터 솔루션이 국내 최초로 상용화했다. 고객과 상담원이 동시에 각자 단말기에 자료를 띄워놓고 상담하는 양방향 시스템이다. 데이터 암호화, 자판 해킹방지 프로그램 등 보안 프로그램도 갖췄다.
브리지텍 관계자는 “눈으로 직접 보면서 업무를 처리하는 시스템으로 자동음성통화(ARS)의 한계를 벗어났다”며 “국내 스마트폰 사용자가 3000만명이 넘어 곧 대중 서비스로 자리를 잡을 것”이라고 자신감을 표시했다.
CTI(Computer Telephony Integration), IP교환기(PBX)가 주력이었던 네오메카 역시 최근 영상상담 시스템 개발을 완료하고 사후서비스(AS)가 필요한 업종으로 비즈니스를 확대하고 있다.
천혜은 네오메카 부사장은 “금융권은 물론 전자제품 제조사 등 실제 비주얼 상담이 필요한 곳에서 요청이 늘었다”고 말했다.
데이터 마이닝 기법을 활용해 응용 서비스를 계획하는 업체도 등장했다. 엠피씨는 고객 성향과 주간, 월간 단위 콜 패턴을 수집·분석하는 마이닝 시스템 개발에 착수했다. 고객 개개인 성향을 분석해 미리 아웃바운드 콜을 실시할 수 있을 뿐 아니라 대형 데이터베이스를 구축해 상담 퀄리티를 향상 시킬 수 있다는 설명이다. 이미 지난해 국민건강보험공단 CRM 서비스에 일부 분석 툴을 도입해 운영 중이다.
이외에도 국내업계는 음성인식 IVR(ARS), 녹취된 음원에서 특정 어구 검색 솔루션, 화자인증과 같은 기술 등 외산 업체가 보유하지 못한 솔루션으로 비즈니스 영역을 확대하고 있다.
업계 관계자는 “대고객 업무가 핵심인 콘텍트센터 사업은 로컬 특성을 살린 솔루션이 성과를 좌우한다”며 “국내 기업들이 스마트 솔루션을 연달아 내놓으며 기술 상향평준화를 이룬 만큼 국산과 외산 솔루션 경쟁이 더욱 치열해질 것”이라고 내다봤다.
김시소기자 siso@etnews.com
