세계 1위 드론업체 중국 DJI가 사후서비스(AS) 개편을 위해 우리나라를 테스트베드로 활용한다. 9월 한 달 간 새 시스템을 시험 적용한 후 검증된 딜러에게는 공식 AS 권한도 부여한다.
7일 업계에 따르면 DJI는 최근 위기대책 업무를 담당하는 ‘소셜미디어 매니저’를 채용하고 관련 조직을 신설, 활동에 들어갔다. 기존 AS 체계를 집중 점검하고 개선해 소비자 만족도를 높이는 것이 목표다.
수리가 필요한 제품을 DJI 본사가 위치한 중국으로 발송해 수작업으로 처리하던 기존 AS체계를 고객 중심 서비스 체계로 개선하기 위해 전산화한다. 수리 분야 별로 세분화해 전산처리할 수 있는 시스템을 처음으로 국내 딜러에 시범 적용했다. 이를 위해 DJI 담당자가 지난달 한국을 방문, 시스템 운영과 향후 진행 방향을 설명했다.
국내 딜러는 제품 수리에 쓰인 부품별 가격과 수리내역을 정리해 DJI 데이터베이스(DB)에 입력하고 DJI는 이를 체계적으로 관리·대응한다. 기존에는 DJI와 딜러 간 수리과정과 내역을 공유하지 않았다.
파손 정도가 커 수리 대신 교환이 필요한 제품에는 DJI가 산정한 리퍼제품 가격을 소비자에게 안내한다. 필요한 부품과 가격을 중국 본사와 국내 딜러가 실시간으로 공유해 자원관리 투명성을 높였다.
DJI는 한 달여 시범운영을 거쳐 일정 기준을 통과한 딜러에게는 정식 AS권한을 부여한다. 현재 중국 이외에 미국, 독일, 일본에만 있는 DJI 공식 서비스망을 한국 딜러에 위탁해 본사와 동일한 서비스를 제공하고 세계 시장으로 이를 확대하는 게 목표다. 이를 위해 그동안 국내 딜러에게 보안을 이유로 제공하지 않았던 자사 모든 부품을 공급했다.
업계에서는 DJI가 한국에 새 AS 방침을 우선 적용한 것은 드론에 대한 높은 관심과 세계 최고 수준 정보통신기술(ICT) 인프라 때문인 것으로 보고 있다.
업계 관계자는 “DJI가 세계 드론시장 1위 업체로 급성장하는 과정에서 함께 늘어난 고객요구 해결이 당면과제였다”며 “나이가 35세로 매우 젊고 역동적인 프랭크 왕 DJI 최고경영자(CEO)가 빠른 처리속도와 시간 준수가 강점인 한국에서 AS 시스템 기반을 쌓으려는 것”으로 해석했다.
서형석기자 hsseo@etnews.com