오픈마켓 G마켓이 다음달 ‘빠른 환불’ 서비스를 도입한다. 고객이 반품 상품을 발송한 것이 확인되면 판매자가 해당 상품을 수령하기 전이라도 신속하게 환불하는 제도다. 결제·환불 부문에서 소비자 편의성을 강화해 재방문 고객과 신규 가입 고객을 끌어들이기 위한 조치다.
14일 유통업계에 따르면 G마켓은 이르면 다음달 5일 ‘빠른 환불 서비스’를 선보인다. 큐레이션 커머스 ‘G9’도 같은 서비스를 도입한다. 상품 거래 종류·규모, 신용도 등을 고려해 서비스 적용 대상 고객을 분류할 계획이다. 해당 고객이 환불 요청을 하면 1~2일 내에 환불 처리를 완료하는 것이 골자다.
G마켓 관계자는 “다음달 빠른 환불 서비스를 도입하는 것은 사실”이라며 “기존보다 신속하게 환불 처리할 수 있어 고객 만족도를 높일 수 있을 것”이라고 말했다.
통상 온라인 쇼핑 고객이 환불 요청을 하면 해당 구매 금액이 소비자에게 돌아가기까지 3~6일 소요된다. 고객이 반품·환불을 신청하면 △반품 상품 수거 △판매자에 반품 상품 전달 △판매자 확인 △환불 승인 단계를 차례로 거쳐야하기 때문이다.
G마켓 빠른 환불 서비스는 반품 신청 접수 후 해당 상품이 판매자에게 발송된 것만 확인되면 구매 금액을 고객에게 돌려준다. 최장 일주일가량 소요된 환불 완료 기간을 최소 하루로 단축했다.
G마켓은 일부 소비자가 빠른 환불 서비스를 악용해 판매자에게 피해를 주는 것을 방지하기 위한 장치도 마련했다. 지난해 일부 소셜커머스 업체가 고객 환불 요청과 동시에 결제금액을 돌려주는 서비스를 선보였지만 고객이 가짜 송장 번호를 입력해 부당 이득을 취하는 등 판매자 피해가 속출했기 때문이다.
G마켓은 상품권 등 환금성 카테고리, 퀵서비스나 자체 배송 시스템을 사용하는 상품군은 빠른 환불 서비스 대상에서 제외했다. 송장정보를 확인할 수 없어 반품 상황을 추적하기 어렵기 때문이다.
반품 상품을 수령한 판매자가 상품에 이상을 발견하면 이의를 제기할 수 있는 제도도 마련했다. G마켓 또는 G9가 빠른 환불 서비스에 따른 판매자와 소비자 갈등을 중재할 계획이다.
반품상품이 판매자에게 도착하지 않거나 고객 과실로 파손된 상황에 관한 대책도 준비했다. G마켓은 과실을 범한 고객에게 재결제 요청을 하거나 스마일캐시 등 고객 예치금에서 해당 환불액을 차감하는 조치를 내릴 계획이다.
G마켓·G9를 운영하는 이베이코리아는 판매회원·구매회원 약관에 이 같은 내용을 각각 반영하고 입점 판매 협력사와 가입 고객에게 공지했다.
윤희석기자 pioneer@etnews.com
