빅데이터 기반 국내 유통 `미슐랭 가이드`가 선보인다. 미국·프랑스에 이어 한국 유통기업 고객 만족도 순위가 공개된다. 소비자는 맞춤형 서비스를 제공하는 유통기업을 선별해 이용한다.
던험비코리아는 신세계·롯데·이랜드 등 유통기업 대상 빅데이터를 분석해 고객만족도 순위를 발표한다고 21일 밝혔다. 던험비는 1989년 설립된 빅데이터 기반 고객관계관리(CRM) 컨설팅 다국적기업이다. 테스코·메이시스·코카콜라 등 세계적 유통·소비재기업 컨설팅을 수행했다.
상반기까지 고객중심경영지수(CCI)를 조사한다. 국내 대형 유통기업 전체 대상이다. △소비자 경험 만족도 △충성 고객 혜택 △고객 맞춤형 커뮤니케이션 △다양한 상품 △고객 할인 혜택 △가격 정책 △양방향 커뮤니케이션 등이 평가 항목이다.
매출과 고객 데이터를 분석해 판매 전략을 수립하는지 측정한다. 상품 구매자에게 유용한 가치 전달 여부도 판단한다. 성별·나이·소비액 등 고객 라이프사이클 데이터를 판매전략에 적용하는지, 매출 증대에 기여하는지 파악한다. 고객 충성도 강화와 기업 이미지 연결도 평가한다.
던험비는 2014년 미국 패션·뷰티 유통기업 고객 만족도 순위를 발표했다. 분야별 15개 유통사 대상으로 진행했다. 90일 이내 구매 경험을 보유한 고객 대상 데이터를 수집했다. 소비자 경험 만족도, 충성고객 혜택 등 7개 항목을 조사했다.
조사 결과 패션잡화 부분은 디에스더블유(DSW)가, 뷰티는 배스앤바디웍스(Bath&Body Works)가, 패션액세서리는 코치(Coach)가 1위를 차지했다. 2015년 프랑스 식료품 잡화점 30개를 조사해 순위를 공개했다. 비오콥(Biocoop)과 피캬흐(Picard)가 1·2위를 차지했다. 충성만족도가 높은 마트는 연간 매출성장률과 시장점유율도 높다.
국내 빅데이터 기반 유통기업 만족도 조사는 처음이다. 톰 스펜서 던험비코리아 지사장은 “테스코 등 세계 최대 유통 기업 고객 전략을 수립했다”며 “한국 유통산업 발전을 위해 28년간 노하우를 모두 적용하겠다”고 말했다.
유통업계는 구매 고객 데이터 분석이 미흡하다. 고객별 차별화된 가격 할인 서비스 등이 이뤄지지 못한다. 고객 서비스가 실제 구매로 연결되는 비율이 낮다. 조사 결과가 발표되면 대형 유통기업 중심으로 판매·고객 빅데이터 분석이 활발해진다. 고객 서비스 차별화가 가능하다.
신혜권 SW/IT서비스 전문기자 hkshin@etnews.com
◆미슐랭 가이드=프랑스 타이어회사 미슐랭이 발간하는 전국 여행안내서. 100년 동안 엄격한 기준으로 세계 음식점을 평가해 등급을 부여한다. 미식가 성서로 여겨진다.
