[소셜 풍향계]<3>한국지엠 성공 비결은 고객 목소리 전달

국내 자동차업계 최초로 기업 블로그를 개설한 한국지엠은 모바일 이용자를 위한 반응형 웹 페이지를 구축하고 자동차 제품별 정보 카테고리를 이미지화했다. 고객이 원하는 정보를 쉽게 얻을 수 있도록 차별화해 고객과 소통에 앞선 경쟁력을 보여주었다. 변화 중심에는 제임스 김 한국지엠 CEO의 진솔한 내부 소통과 경영진과 직원간 격의 없는 상시 소통채널 가동 등의 수평적인 조직문화가 한 몫했다.

임직원이 직접 참여해 고객과 소통 활동, 고객과 소통 결과를 제품에 반영하고 피드백을 주었다. 덕분에 한국지엠은 2015년도 제 8회 대한민국인터넷소통대상에서 자동차 산업을 포함한 제조업 중에서 고객과 소통 잘하는 1위(AAA)기업으로 평가받았다.

먼저 사내 임직원 소통 공간으로 소셜미디어 기반의 인트라넷 `오버 드라이버(Over Drive)`을 개설해 직원 의견과 목소리에 귀를 기울였다. 아울러 경영진뿐 아니라 글로벌 지엠 경영진과 직원간 정기적인 웹챗을 진행해 사내 커뮤니케이션을 활성화했다. 내부 소통에 힘입어 한국지엠은 사내 직원 공식 블로그 `쉐보레 톡 블로그`를 통해 스스로 콘텐츠 기획, 취재는 물론 원고 작성까지 적극적으로 참여했다.

특히 소셜미디어 관련 이해 관계가 있는 다양한 팀과 협업 운영체인 CFT(Cross Function Team) 가동과 소셜허브 매체 운영, 고객의 소리를 듣고 반영하는 SVOC(Social Voice of Customer) 전담반 운영 등을 통해 경쟁력을 보여주었다. CFT는 한국지엠의 영업마케팅 부사장을 챔피온으로 홍보, 마케팅, 고객센터,인력개발, 연구개발 등 사내 11개 팀으로 구성되었다. 이들은 소셜허브 구성원으로서 정기 미팅을 통해 소셜채널의 콘텐츠 전략과 계획 수립과 KPI(Key Performance Index: 핵심성과 관리지표) 관리를 담당하고 있다. 소셜허브를 통해 고객과의 소통에서 일관된 목소리를 내는 한편, 고객의 의견에 좀 더 빠르고 정확하게 대응했다.

채널별 고객 평가에 의하면 한국지엠 온라인 공식 웹사이트는 고화질 롤링형 메인 배너를 도입해 대표 차종의 외관을 자세히 보여주었다. 좌측 상단에는 전체 차종을 분류해 놓고 원하는 카테고리를 클릭 했을 때 각 차종에 대한 이미지를 보여 줘 이용자가 원하는 제품 정보를 쉽게 찾을 수 있도록 도왔다.

블로그에서는 자사 제품 정보를 베이스로 하지만, 단순 구매 정보를 제공하는 것에 그치지 않고 고객이 직접 차량을 타보고 올린 시승기를 비롯해 차량 매뉴얼 사용법을 재미있는 콘텐츠로 구성했다. 남성 고객 이용이 많은 자동차 기업인만큼 레이싱과 풋볼 등 스포츠 관련 소식도 하나의 카테고리로 소개했다.

페이스북과 트위터에서는 다양성 있는 정보보다는 차량 제품 정보에 관한 콘텐츠에 집중해 예비 고객의 편의성을 높였다. 특히 트위터에서는 제품 견적이나 신차 출시 일정, 시승에 관한 문의에 대해 관련 링크를 바로 연결하는 등 즉각적인 피드백이 이루어지도록 했다. 해시태그(예. #쉐보레, #스피드RT)를 적절히 사용해 기존고객뿐만 아니라 잠재고객의 유입을 이끌어 냈다.

한국지엠은 고객이 원하는 정보를 제공하는 것 뿐 아니라, 고객 목소리를 직접 담아내는 것에 많은 공을 들이고 있다. 자동차 파워블로거와 정보를 교류하면서 다양한 고객이 생각하는 자동차에 대한 생각을 모아 쉐보레 소셜미디어 콘텐츠 안에 적극적으로 수용했다.

서울모터쇼에서는 `더 넥스트 스파크`에 관한 파워 블로거 리뷰를 영상 콘텐츠로 제작했고, 각자의 블로그에서 발행된 자동차 파워블로거 글을 큐레이팅, 쉐보레 톡 블로그에 게재해 관심을 끌었다.

한 발 더 나아가 자동차 블로거 이외에 캠핑, 육아, 축구 관련 블로거와 교류해 소비자가 관심을 가질만한 콘텐츠를 폭넓게 기획하고 제작했다. 서울모터쇼, 신차발표회 등 라이브 웹캐스트를 진행할 때도 대도서관이나 김나영 등을 섭외해 소셜 유저가 거부감 없이 소셜 채널을 드나들며 자동차와 그 밖의 문화콘텐츠들을 즐길 수 있도록 이끌었다.

한국지엠은 이 밖에 쉐보레가 공식 스폰서로 있는 잉글랜드 프리미어 리그팀, 맨체스터 유나이 티드와 관계를 적극 활용해 축구팬이 좋아할만한 콘텐츠를 생산하고 있다. 맨유 온라인 팬커뮤니티와 우호적인 관계를 맺고 맨유 주요 경기 때에 팬들이 직접 작성한 경기 프리뷰 콘텐츠를 제작해 쉐보레 톡 블로그에서 소개한 것이 대표적이다.

박영락 한국인터넷소통협회 회장 (ceo@kicoa.or.kr)