[소셜 풍향계]<4> GS칼텍스, 지속가능 고객에너지 충전소

GS칼텍스는 도전과 모험, 창조적인 SNS 소통활동을 펼치는 기업으로 소문나 있다. SNS 도입 당시부터 지금까지 고객 수요를 읽으며 트렌드에 적합한 새로운 실험을 진행해 왔다. 자신만의 에너지 넘치는 콘텐츠 운영과 소통 전략으로 소비자와 통하고 있다.

GS칼텍스 SNS 운영 환경을 분석해 보면 브랜드 메시지를 효율적으로 전달하는 데 초점을 맞췄다. 늘 새로운 기법을 접목하고 소비자 공감을 얻을 수 있는 요소는 과감하게 콘텐츠로 녹여냈다.

GS칼텍스가 소셜 활동이 주목받는 배경은 팀장과 팀원의 경쟁력 있는 소통 능력과 콘텐츠를 개발하는 끼 넘치는 아이디어 덕분이다. 유연한 경영진의 사고방식과 대내외 소통을 강조하는 조직 문화가 배경이다. “안에서 새는 바가지는 밖에서도 샌다”는 격언이 있다. 내부소통이 고객소통 출발점인 셈이다. GS칼텍스가 오프라인을 넘어 SNS 기반의 온라인 환경에서도 일관성 있게 브랜드 파워를 발휘하는 것은 결코 우연이 아니다. GS칼텍스 가장 우선 소통전략은 바로 소비자에게 `꾸준하게` 다가가는 것이다. 이것이 핵심 성공요체다.

GS칼텍스는 정유업계 최초 수출 200억 달러를 달성한 국내 최고의 에너지기업이다. 지속 가능한 경영을 위해 고객과 접점에서 브랜드 관계 관리를 면밀하게 진행 중이다. 벤치마킹 대상인 트랜디한 미디어허브 사이트를 중심으로 페이스북, 트위터, 핀터레스트, 유튜브, 빙글, 구글플러스, 카카오스토리, 웹진 등의 소통채널이 유기적으로 연계되어 시너지를 높이고 있다.

미디어허브를 구축한 것은 브랜드 저널리즘 기반으로 유연한 콘텐츠 제작과 공유를 통해 소비자에게 한 걸음 다가가기 위한 포석이다. SNS 통합 성공 사례로 손꼽힌다. GS칼텍스 미디어허브는 플러그인과 외부 서비스를 활용하여 인터렉티브한 콘텐츠를 제공한다.

미디어허브를 포함한 SNS 소통 채널에는 언제나 에너지가 넘친다. 사실 에너지라는 소재는 소비자가 직접 활용 가능한 제품이나 즉시 체감이 가능한 서비스와 달리 체감도가 떨어질 수 있는 요소다. 자칫 추상적 이미지로 소통에 소극적일 수 있는 소재를 GS칼텍스는 에너지 넘치는 콘텐츠로 가득 채워 고객과 끊임없이 이야기하고 있다.

미디어허브 콘텐츠 구성은 짜임새가 있다. 방문자에게 에너지 관련 정확한 정보를 제공할 뿐만 아니라 친근한 이미지로 다가간다. 에너지 의미를 확대해 일상에서 접할 수 있는 다양한 에너지 이야기를 소비자와 공유한다.

미디어허브 카테고리 구성은 물론 페이스북 등 SNS 채널속 콘텐츠 제작과 슬로건 등에서도 쉽게 발견할 수 있다. 누군가의 힘이 된다는 에너지 의미를 개인의 일상 속에서도 언제나 함께 한다는 이미지로 전달한다. 사용자는 `에너지`라는 워딩에 꾸준하게 노출되고 콘텐츠 내에서도 자연스럽게 연결시킨 에너지에 대해 브랜드 이미지를 연상할 수 있게 되었다.

`I am your energy`라는 익숙한 문장은 GS칼텍스 대표 슬로건이다. 모두에게 에너지가 되겠다는 슬로건을 통해서 고객에게 응원의 이미지를 전달한다. 그 이면에는 I와 You 사이 지속 가능한 에너지를 갖도록 만드는 브랜드 `I am your energy`가 모든 콘텐츠에 철학으로 관통하고 있다. 페이스북은 조금 더 공격적으로 메시지 전달에 집중한다. 실생활에 필요한 생활 관련 팁, 웹툰, 캐릭터 펭귄 등을 통해 젊은 세대에게 확실하게 어필할 수 있는 콘텐츠로 구성돼 있다. 페이스북은 젊은 세대와 진정한 공감과 소통에 초점을 맞추고 있기 때문이다.

GS칼텍스 콘텐츠는 다양화를 넘어서 다채로움을 선보이며 발전한다. 일방적인 기업 정보나 소개가 아닌 사용자 입장에서 이해하기 쉽고, 재미있는 콘텐츠를 지속적으로 생산해낸다. 정적인 형태 칼럼이나 수기 형태를 벗어나 핀터레스트, 유튜브 등 채널별 특성에 부합하는 콘텐츠로 각색해내는데도 성공적이다.

SNS 특성에 부합하여 이미지화 하고 인포그래픽 등 신뢰성 있는 정보로 탈바꿈 하는 한편 영상에서도 일상의 소소함을 담아 공감과 공유를 일으켰다. 아울러 기본 웹진과 사회공헌 활동의 콘텐츠를 통합하여 고객과 함께 참여하고 나누고 있다. 사회공헌 프로그램 `마음톡톡`은 아이들의 마음을 이해하는 친구로서 카카오스토리와 연계해 주부와 상시 소통하고 있다.

GS칼텍스가 가진 모든 소셜 채널 공통점은 `소비자의 눈`으로 바라보기다. 고객의 눈높이에서 미디어허브를 중심으로 방대한 양의 에너지 관련 정보와 감성의 콘텐츠를 공유하고, 페이스북 등 다양한 SNS 소통채널과 연계하여 지속적으로 에너지+일상관련 팁을 영상 등의 기법으로 실시간 제공한다. GS칼텍스의 앞선 경쟁력이 국내 커뮤니케이션과 마케팅 발전을 견인하고 있다. 그들의 다음 행보가 주목된다.

박영락 한국인터넷소통협회 회장 (ceo@kicoa.or.kr)