[소셜풍향계]<10회> SNS로 소비자와 발맞추는 `한화리조트`

소비자는 SNS상에서 어떤 콘텐츠를 선호하고 공유할까? 한국인터넷소통협회가 소비자 2000명을 대상으로 기업(관)에서 제공하는 선호 콘텐츠를 조사한 결과 고객 참여를 전제로 재미와 흥미를 유발하는 이벤트나 프로모션 콘텐츠가 33.9%로 가장 높았다. 이어 맛과 멋, 여행, 건강 관련 콘텐츠(24%), 기업(관)과 유관한 실생활정보(17.2%), 해당 기업(관) 제품 또는 정책 관련 콘텐츠(11.3%) 등으로 분석됐다.

SNS는 개방, 참여, 공유, 상호작용, 수평적 네트워크를 속성으로 누구나 활용하는 소통 공간이다. 이 공간에는 참여하고 나누고 배우고 즐기고 활용할 수 있는 소통 콘텐츠로 가득 채워져 있다. 인터넷소통협회가 조사한 바에 따르면 소비자가 선호하는 콘텐츠는 맛, 멋, 건강, 여행, 다양한 프로모션 행사 등으로 나타났다.

조사에 따르면 소비자는 재미있고 흥미로우며 실용적인 콘텐츠를 선호한다. 이런 선호도와 가장 잘 맞는 곳은 먹거리, 즐길 거리, 놀 거리가 풍성한 리조트와 테마파크일 것이다. 반갑게도 한화리조트의 SNS 공간에는 리조트와 테마파크, 아쿠아리움이 구현돼 있다. 디지털 환경에 최적화된 콘텐츠 운영으로 유익한 정보를 제공하고, 고객과의 쌍방향 소통에 적극적으로 나서고 있다.

먼저 반응형 웹으로 구현한 한화리조트 블로그는 리조트, 아쿠아리움, 골프 등 다양한 사업영역을 고객에게 쉽고 편하게 소개하기 위한 콘텐츠 허브로 운영 중이다. 리조트 이야기, 아쿠아 이야기, 테마파크 이야기 카테고리로 세분화된 여행과 문화 콘텐츠를 제공한다. 한화리조트 브랜드 소식뿐만 아니라 여행, 나들이, 축제, 데이트 등 여행과 관련된 정보를 맞춤여행, 테마여행 콘셉트를 적용해 수요에 맞춰 신속하게 전달하고 있다.

여행을 새롭게 해석해 인포그래픽과 일러스트로 시각화하고, 아쿠아플라넷의 해양생물 정보 등을 아이와 엄마가 함께 볼 수 있는 에듀테인먼트 콘텐츠로 제작해 흥미를 유발하고 있다.

한화리조트 페이스북의 경우, 리조트 자산가치를 감성적으로 표현해 긍정적인 인식을 강화하는 커뮤니케이션 채널로 운영하고 있다. 에세이 형태로 여행과 관련된 전반적인 이야기를 감성적으로 풀어내며 콘텐츠와 이벤트를 통해 타깃에게 직간접적인 체험 기회를 제공하고 있다.

이와 별도로 아쿠아플라넷 페이스북은 다양한 해양 생물과 동물을 스토리텔링 형식으로 재미있게 엮은 소통채널로 국내 아쿠아리움 업계 중 가장 많은 고객을 보유하고 있다. 핵심 타깃층과 잠재적 고객을 확보할 수 있도록 고객이 좋아할 만한 소재를 큐레이션해 콘텐츠를 공유한다. 해양 생물과 동물의 일상을 임팩트 있게 보여주는 영상 중심으로 프로모션, 이벤트도 지속 전달하고 있다.

한화리조트 특징은 여행을 떠날 때의 소비자 행동(여행) 패턴을 면밀하게 분석해 정교한 맞춤형 콘텐츠를 개발하고 고객지향적인 콘텐츠로 소통하는데 있다. 여행 일정, 동반자, 테마 등 세부 분류를 통해 맞춤형 콘텐츠를 설계한다. 한화리조트만의 차별적인 틈새 키워드와 트렌디한 여행 테마를 소비자에게 빠르게 제공하여 좋은 반응을 얻고 있다.

여행과 나들이를 좋아하는 고객을 위해, 여행정보를 그림으로 쉽게 풀어낸 인포그래픽을 정기적으로 제작해 발행하고 있다. 이뿐 아니라 스토리를 감성적으로 풀어내는 시네마 그래프, 일러스트 등 다양한 비주얼 콘텐츠로 소비자의 흥미와 브랜드 호감을 유도하고 있다.

아울러 재미와 정보를 함께 제공하는 에듀테인먼트 콘텐츠도 지속적으로 제작 중이다. 한화리조트 체험 교육형 사업장인 아쿠아플라넷, 제이드 가든 등과 관련된 콘텐츠를 제작해 유익한 정보를 전달한다. 페이스북에서는 카드뉴스 형태로, 블로그에서는 기본 인포그래픽과 시네마그래프가 결합한 인포그래픽 형태로 교육적인 콘텐츠를 제공하고 있다.

온라인(SNS)상에서 이슈가 되는 소재를 빠르게 발굴해 블로그와 페이스북 콘텐츠에 시의성 있게 반영한다. 많은 이들의 공감을 얻고 있으며 소통하고 있다. 특히 여행 트렌드로 떠오른 먹방 여행의 대표주자인 방송 속 맛집 콘텐츠는 포털 메인에 수차례 등재되면서 관심을 받았다.

채널별 핵심 타깃과 채널 콘셉트에 맞춘 톤 앤 매너로 소통하고 있다. 감성적인 콘셉트의 리조트 블로그에서는 정보가 쉽고 정확하게 전달될 수 있도록 편안하고 친절한 톤 앤 매너를 유지한다. 한화리조트 페이스북에서는 감성적인 에세이 형태의 톤 앤 매너로 소통 중이며, 타깃 연령이 낮은 아쿠아플라넷 페이스북은 생물이 말하는 듯한 유쾌한 톤 앤 매너로 운영하고 있다.

리조트에 대한 관심 유발과 방문을 유도할 수 있도록 생생한 현장을 전달하고 있다. 액션 캠을 활용한 체험형 영상으로 간접적 체험의 기회를 박진감 넘치게 토렌트리버, 짚라인 등의 생생하고 리얼한 영상 콘텐츠로 제공하고 있다.

리조트를 체험할 수 있도록 고객 참여형 이벤트를 실시하고 있다. 사업장 정보 전달을 통해 브랜드 인지도를 높이며 관련 사업장 입장권을 경품으로 제공해 방문할 수 있도록 고객 관계관리에 적극 나서고 있다. 방문을 통한 긍정적 경험이 브랜드 호감도에 긍정적 영향을 미치고 있기 때문이다.

한화리조트 소셜 채널은 타깃 관심사와 행동 패턴에 기반을 둔 정교화된 콘텐츠를 제공하며 업계 1위답게 온라인과 소셜을 리딩하고 있다. 디지털 환경에 맞는 다양한 비주얼 소스와 참신하고 트렌디한 앵글기획, 명확한 컨셉의 채널 운영으로 고객과 소통하고 있다.

박영락 한국인터넷소통협회 회장/소통 디자이너(ceo@kicoa.or.kr)