[소셜풍향계]<11회> 임직원, 고객이 함께 만드는 `IBK기업은행`

IBK는 사회공헌 활동으로 독거노인 등 소외 계층에게 무료점심을 제공하는 `참 좋은 사랑의 밥차` 프로그램, `IBK 미소금융재단`, `IBK행복나눔재단` 등 고객과 소통하기 위한 다양한 프로그램을 꾸준히 운영하고 있는 대표 은행이다.

이 행보는 SNS에서도 두각을 보인다. 거의 모든 SNS채널을 운영하는 한편 각 채널에 부합하는 적합한 형태로 구성된 매체 내 사용자와 소통에 적극적으로 대처하고 있다. 더불어 소통 콘텐츠의 적절한 운영과 트렌디한 이벤트는 IBK 기업은행만의 독보적인 운영 전략으로 평가된다.

기업은 하나의 콘텐츠에도 다양한 메시지를 담아 소비자에게 전달한다. 하지만 단수의 콘텐츠로 기업의 모든 메시지를 담아서 전달하기에는 한계가 있다. IBK기업은행은 소통의 한계를 극복하기 위해 하나의 콘텐츠 안에 또 하나의 콘텐츠를 담아내는 방법을 통해 소비자에게 이미지를 각인시키는 전략을 구사한다.

IBK기업은행 SNS채널의 베이스캠프 역할을 하는 `블로그`가 중심에 있다. 블로그를 통해 게시된 `사회 초년생이라면 반드시 알아야 할 월급분배 방법 콘텐츠는 복합 구성을 통해 성공적인 참여를 끌어낸 예다. 간단하게 월급 배분과 비율을 설명을 통해 사용자에게 정보를 전달하고 사회초년생의 눈높이에서 관련 내용을 구성했다.

소비자에게 눈높이에 맞는 콘텐츠를 전달해 정보 접근성을 높이며 연관성을 갖춘 풍부한 관련 콘텐츠를 찾아볼 수 있는 동기를 유발하는 효과를 동시에 거둔다. 이 외에 콘텐츠와 관련된 사이트와 추가 정보 링크를 공유해 접근성을 높여 공식 블로그 질을 높였다. 블로그 특성을 활용한 IBK의 작은 센스로 소비자의 블로그 이용 만족도 상승과 기업의 긍정적 메시지 전달이라는 일거양득의 효과를 거두었다.

IBK기업은행 페이스북 채널은 가장 활발하게 소비자와 소통하고 있다. 페이스북은 공감형 콘텐츠를 바탕으로 기업과 관련된 정보를 거부감 없이 전달하는 역할을 하고 있다. 페이스북 연재 콘텐츠는 채널 특성에 맞추어 일명 `카드 뉴스` 형태의 구성으로 사용자와 꾸준하게 소통하고 있다. `기분이 UP되는 생활의 꿀 팁` 시리즈 중 `병뚜껑` 편은 이 특성을 잘 살린 콘텐츠로 큰 공감을 얻어냈다. 꽉 막혀 열리지 않는 병뚜껑을 여는 다양한 방법을 이미지화해 묶음 형태로 게시했다. 사용자가 직접 롤링해 정보를 확인하고 개별 이미지 자체에도 반응을 보이는 등 다양한 형태로 연재가 진행되고 있다.

OTP 보이스피싱을 조심하자는 내용을 카드뉴스 콘텐츠로 풀어내 제공했으며, 0.1% 진짜 부자 습관은 경제동향을 살피는 습관과 효과적으로 경제신문을 보는 법 등을 함께 다뤄 어렵고 딱딱한 금융정보를 고객 눈높이에 맞게 풀어내 호응을 얻고 있다는 평가다.

올 상반기 IBK기업은행의 CF와 바이럴 영상은 최근 트렌드를 반영해 많은 호응을 이끌어 냈다. `찾아 가는 희망음악회`는 시장, 지하철, 공장 등 총 3편의 영상을 잇따라 선보이며 IBK의 희망송을 다양한 버전으로 들려주었고, IBK의 광고모델 송해와 신예 래퍼 딘딘의 콜라보레이션으로 화제가 된 `i-Want i-ONE뱅크` 광고 영상은 총 70만회 조회수를 기록하며 선풍적인 인기몰이에 성공했다.

IBK나라사랑카드 바이럴 영상 `전선이 간다`는 IBK나라사랑카드의 다양한 혜택을 유머러스하게 담아냈으며, 총 100만회 조회 수를 기록하는 효과를 거두었다. SNS 참여, 개방, 공유의 속성이 기업 문화와 융합했기에 가능한 일이었다.

아울러 단순 보도자료 형식을 벗어나 각 금융상품에 맞는 스토리텔링형 콘텐츠를 통해 고객에게 효과적으로 상품 정보를 알리고 있다. 일례로 혼밥족이 늘어난 트렌드를 접목해 혼밥레벨을 측정하는 과정에서 자연스럽게 IBK상품을 접할 수 있도록 구성했고, IBK급여통장은 유머 코드를 접목하여 자연스럽게 링크 노출을 통해 상품을 알리는 효과를 보았다.

최신 트렌드인 아재개그와 광고모델인 송해 선생님을 접목한 GIF 퀴즈 콘텐츠로 고객의 호응을 얻고 있다. 가장 예쁜 여자인 엄마의 소녀 시절 모습을 회상할 수 있는 감동 콘텐츠로, 50대 엄마부터 18살 소녀의 모습을 한 엄마의 모습이 변하는 과정을 GIF로 풀어내 고객의 긍정적인 반응을 이끌어냈다. 월급날과 그 다음날 만감이 교차하는 표정 변화를 페이스북의 감정 아이콘으로 표현한 GIF 콘텐츠도 공감 콘텐츠로 성과를 보았다.

IBK기업은행SNS에서 진행되는 이벤트는 고객소통의 주요 콘텐츠로 역할을 하고 있다. 기업은행은 다양한 형태의 이벤트를 꾸준히 운영해 게시물 공유돠 소통에 대한 사용자 참여 유도에 적극적이다. 더불어 바이럴을 통한 2차 확산의 가치도 동시에 실현한다.

자칫 체리피커를 양산할 수 있는 이벤트 콘텐츠가 IBK 기업은행의 SNS에서 높은 반응을 끌고 있는 것은 소비자의 니즈를 정확히 파악했기 때문이다. 주로 페이스북 채널을 통해 진행되는 이벤트는 크게 두 가지 특성은 갖췄다. 트렌디한 이벤트 연출과 높은 채널 활용도가 바로 그것이다. 시의성에 부합하는 주요 이슈와 트렌드 관련 요소를 이벤트라는 콘텐츠에 접목시켜 사용자의 자연스러운 이벤트 참여에 접근성을 높였다. 콘텐츠는 자연스럽게 SNS 이용자에게 IBK 기업은행의 메시지를 보다 효과적으로 전달 할 수 있었던 것이다.

이처럼 IBK기업은행의 SNS 기반 소통활동은 성공적이다. 성공 모델로 회자되는 이유로는 재기 발랄한 콘텐츠 개발능력과 시의적절한 운영 타이밍, 그리고 임직원으로 구성된 `IBK소셜지기` 운영 등을 꼽을 수 있다. 특히 IBK소셜지기는 소셜미디어 공간에서 `고객과의 소통`을 이끌어내는 데 중요한 역할을 담당하고 있다. 금융 및 경제이야기를 고객의 눈높이에서 쉽게 콘텐츠로 제작하여 고객의 이해도를 높이고 있으며, 기업은행의 내부 이야기를 공유하여 고객의 흥미와 관심도를 자연스럽게 높이고 있다.

박영락 한국인터넷소통협회 회장/소통 디자이너(CEO@kicoa.or.kr)