국내 콘텐츠 이용자 10명 중 3명은 콘텐츠를 이용하는 과정에서 크고 작은 피해를 경험했다는 조사결과가 나왔다.
한국콘텐츠진흥원(KOCCA) 콘텐츠분쟁조정위원회는 국내 콘텐츠 이용자 피해 실태를 조사한 `콘텐츠 이용 피해 실태조사` 보고서를 31일 발간했다고 밝혔다.
보고서에 따르면 콘텐츠 이용자 중 피해를 경험한 비율은 30.8%였다. 피해 발생 장르는 △게임(28.7%) △영화(21.2%) △음악(20.0%) 순이었다.
피해 유형별로는 △콘텐츠 및 서비스의 하자, 제공 중단 등에 의한 피해(31.5%)가 가장 많았고 △부당한 요금 청구에 의한 피해(19.4%) △허위·과장광고에 의한 피해(17.2%)가 뒤를 이었다. 피해를 경험한 이용자 중 59.1%는 이후 콘텐츠 이용 빈도가 줄어든 것으로 조사됐다.
피해 경험 이용자 중 52.5%는 해당 업체에 문제를 제기했지만 처리결과에 `만족한다`고 말한 응답자는 16.0%(매우 만족 1.5%, 만족 14.4%)에 그쳐 이용자에 대한 업체의 적극적 피해 구제 정책마련이 시급한 것으로 드러났다.
업체에 대한 직접적 문제 제기 외에 콘텐츠분쟁조정위원회 등 전문기관 활용 여부에 대해서는 14.2% 이용자가 해당 기관을 통해 민원을 제기한 경험이 있다고 답했다.
전문기관을 통한 민원처리 결과에 `만족한다`고 말한 응답자는 31.0%(매우 만족 4.2%, 만족 26.8%)에 달해 업체를 통한 경우보다 2배 높은 것으로 조사됐다.
조사결과에 따르면 콘텐츠 이용자 중 48.3%가 소액결제와 정보이용료 한도를 인지하지 못하는 것으로 드러났다. 특히 20~30대에서 `콘텐츠 이용 시 충동 결제 경험이 있다`는 응답이 절반을 넘는 것으로 조사됐다.
콘텐츠 구매를 위해 신용카드를 사용하는 이용자는 65.3%였으나 휴대폰과 웹사이트 비밀번호를 정기적으로 변경하는지에 대해서는 68.9%가 `아니다`라고 응답했다.
이기현 콘텐츠분쟁조정위원회 사무국장은 “PC와 스마트폰이 일상생활 깊숙이 자리 잡은 만큼 콘텐츠 피해를 줄이기 위해서는 비밀번호 등 개인정보 관리에 대한 이용자들의 각별한 주의가 요구된다”고 말했다.
콘텐츠 이용 피해 실태조사 보고서는 △콘텐츠 이용 실태 △콘텐츠 이용 피해 △콘텐츠 보호지침 항목별 피해실태 △콘텐츠 이용 행태 △콘텐츠분쟁조정위원회 인지 및 이용 의향 등의 내용을 담았다. 음악·영상서비스·게임·만화 등 장르별 콘텐츠 이용자를 대상으로 한 포커스 그룹 인터뷰(FGI)를 통해 피해사례를 분석했다.
2011년 4월 출범한 콘텐츠분쟁조정위원회는 콘텐츠 이용 시 발생한 분쟁에 대한 조정을 담당하는 기관으로 콘텐츠 전문가를 통한 이용자의 원활한 분쟁조정을 지원한다.
김시소 게임 전문기자 siso@etnews.com
