기술 개발 못지않게 서비스 품질 고급화가 중요한 시대다. 불친절한 직원, 늦은 업데이트, 서비스 질 저하는 고객 이탈로 이어진다. 획기적 발명으로 세상을 놀라게 해도 사후 관리에 소홀하면 어렵게 잡은 고객을 놓치기 일쑤다. 하지만 당장 먹고 살기 힘든 스타트업 입장에선 체계적인 운영 시스템을 갖추기가 쉽지 않다. 대기업이라고 해도 시장에 관련 전문가가 많지 않다보니 콜센터를 유지하는 것 외엔 뚜렷한 처방전이 없는 상태다.
더 화이트 커뮤니케이션(대표 박민영 TWC)이 해결사로 나섰다. 온·오프라인 연계(O2O) 기업 서비스 운영을 대행하는 '온라인 오퍼레이팅' 전문회사다. 최근 '스마트 오퍼레이팅' 시스템을 선보였다. 소셜네트워크서비스(SNS) 계정과 회사 게시판 관리, 전화 응대 업무는 기본이다. 회사 주력 서비스를 둘러싼 운영 전반을 책임진다. 콜센터 수준에 머물렀던 기존 오퍼레이팅 시장에 변화를 이끌고 있다.
공유경제 카쉐어링 업체 쏘카가 자체 오퍼레이팅 시스템을 구축, 앱 기반 사업에 나선다면 200명 가까운 인력을 운용해야 한다. 반면 TWC에 일을 맡기면 별도 채용 없이 전문 서비스를 받을 수 있다. TWC에 따르면 운영 업무를 직접 챙기는 기업이 스마트 오퍼레이션을 도입하면 생산성과 정확도가 각각 30%, 25%씩 올라간다.
입소문을 타고 TWC를 찾는 회사가 몰리고 있다. 지난해 4월 문을 열었는데 벌써 14개 고객사를 확보했다. 현재 글로벌 영업망을 갖춘 업체 요청으로 베트남, 태국 진출도 앞두고 있다. 쏘카를 비롯해 카풀서비스 풀러스, 물류 스타트업 메쉬코리아, 어린이 통학차량 셰어링 셔틀타요, 아시아 패션 1번지 브리치, 세계 2위 비트코인 거래소 코인원 등과 손을 잡았다. 한국국제협력단(KOICA)과 같은 공공기관 대상 오퍼레이팅도 대신한다.
창업 1년 만에 매출이 300% 뛰었다. 올해 38억원을 올릴 전망이다. 정규직 채용도 3배 늘렸다. 사업 초기 25명에서 현재 150명이 근무 중이다. 혁신 창업 아이템이 양질의 일자리 창출로 이어진 사례인 셈이다. TWC는 이 같은 성장 비결로 차별화된 서비스 노하우를 꼽았다. 실시간 고객 대응을 가능케 하는 고품질 오퍼레이팅 능력이 O2O 업체 경쟁력을 높였기 때문이라는 게 회사 측 분석이다.
박민영 TWC 대표는 오퍼레이션 전문가다. 카카오의 전신 다음커뮤니케이션에서 16년간 일했다. 최연소 본부장을 역임하기도 했다. 미국을 포함한 선진국 오퍼레이팅 기업이 높은 전문성을 바탕으로 고부가가치를 창출한다는 점을 눈여겨보고 창업을 결심했다. 낙후된 국내 오퍼레이팅 시장을 개선할 목표다.
박 대표는 “직원 애사심이 서비스 전문성 확보로 이어진다고 판단해 모든 직원을 정규직으로 뽑았다”며 “온라인 오퍼레이션은 앞으로 인공지능(AI) 기반으로 발전해 4차 산업혁명 시대를 주도하는 분야가 될 것”이라고 말했다. 그는 “성장하는 시장에 대응할 수 있도록 기술 개발에 집중 투자할 방침”이라고 덧붙였다.
최종희기자 choijh@etnews.com