11번가가 물류 스타트업 '줌마'와 손잡고 신개념 반품 서비스 '홈픽'을 선보인다. 반품 상품 회수 시간을 최소화하고 신속한 환불 프로세스를 구축해 고객 만족도를 끌어올리기 위한 서비스다.
7일 유통업계에 따르면 11번가는 8일부터 줌마와 함께 '홈픽' 서비스를 시작한다. 소비자가 11번가에서 구매한 상품의 반품을 신청하면 원하는 곳으로 택배기사가 방문한다.
줌마가 운영하는 홈픽은 반품 신청 후 1시간 이내 전문 배송기사 '피커(Picker)'가 소비자가 원하는 장소를 방문해 물품을 수거하는 형태다. 현재 하루 최다 1만건 이상을 소화하고 있다.
수거된 물품은 전국 각지 주유소를 물류거점으로 활용해 보관한다. 줌마 협력사인 한진택배가 이를 한 번에 목적지까지 배송, 반품 소요시간을 최소화한다. 이용자는 본인 일정에 따라 PC 웹 또는 모바일 애플리케이션(앱)으로 수거 날짜를 지정할 수 있다.
통상 오픈마켓에서 구매한 상품을 반품하고 환불 받기 위해서는 최장 8일가량 소요된다. 반품 신청 이후 상품수거, 물품운송, 판매자 확인, 환불 승인 등 여러 단계를 거쳐야하기 때문이다. 하지만 집을 비우는 날이 많은 1인 가구, 맞벌이 부부 등은 평균 구매 후 1주일 내외인 환불 기간 동안 택배기사에게 반품을 전달하기 어렵다.
11번가는 육아부모, 직장인을 비롯해 빠르고 편한 반품을 원하는 이용자에 한해 홈픽 서비스를 제공할 계획이다. 이용요금은 홈픽 체계를 적용할 것으로 보인다. 극소(2㎏ 이하, 80㎝ 이하) 3500원부터 대(20㎏ 이하, 160㎝ 이하) 6500원 사이가 유력하다. 반품배송비 및 수거 가능 품목, 서비스 지역은 추후 확정할 계획이다.
11번가는 지난달 선보인 '안심환불' 서비스와 홈픽을 결합, 반품 서비스 부문에서 시너지를 내게 됐다. 안심환불은 고객이 반품을 신청하면 11번가가 먼저 사유와 제품 상태를 확인, 적절하다고 판단되면 즉시 환불 처리하는 서비스다. 홈픽이 신청 당일, 늦어도 익일 신청 물품을 수거하는 것을 감안하면 반품부터 환불까지 최소 2일 소요되는 셈이다.
11번가 관계자는 “홈픽 도입에 따라 반품 상품 회수 시간을 최소화해 한층 빠른 환불 서비스를 제공할 수 있게 됐다”면서 “원하는 시간과 장소에서 반품할 수 있어 소비자 만족도도 높을 것”이라고 말했다.
윤희석 유통 전문기자 pioneer@etnews.com
