디지털 컨설팅 그룹 ㈜플립커뮤니케이션즈(대표이사 이병하)는 KDB산업은행의 ‘차세대 채널 구축 프로젝트’를 성공리에 완료했다고 밝혔다. 이는 금융 시장의 신기술 도입, 핀테크 시장의 급격한 성장과 함께 사용자 환경이 빠르게 고도화됨에 따라 대고객 금융 서비스를 전폭적으로 개선하고 선도적으로 강화하기 위해 추진됐다.
KDB산업은행은 이번 프로젝트를 통해 자사 홈페이지, 인터넷 뱅킹을 비롯, 패밀리 사이트, 글로벌 사이트, 스마트폰 뱅킹, CMS, ATM, UMS에 이르기까지 자사의 모든 서비스 채널을 새롭게 구축함으로써 선진적인 통합 금융 서비스를 제공할 수 있게 됐다.
특히 이번 프로젝트에서는 KDB산업은행의 대고객 UX/UI 리서치 자료를 기반으로 도출한 ‘Change Flexible! Building a Multi UX Platform!’이라는 슬로건 아래, ▲ 기업 금융의 자금 관리 및 기업 지원 서비스 환경 개선, ▲ 빅데이터와 고도화된 핀테크를 기반으로 한 금융 서비스 편의성 강화, ▲ 새로운 비주얼 아이덴티티 및 서비스 경험의 제공을 통한 브랜드 이미지 제고 등의 주요 혁신 과제를 중점적으로 수행하는 데 주력했다.
▲ 기업 금융의 자금 관리 및 기업 지원 서비스 환경 개선
KDB산업은행은 대량의 결재 요청 및 승인 처리를 진행함에 있어 채널 간 연계의 어려움, 결재자의 부재 등에 따라 결재 진행에 제약이 많았던 불편함을 해소하고자 기업 자금 관리에 특화된 서비스를 구현했다. CMS와 인터넷, 모바일을 연계해 PC, 모바일 기기 등 어떠한 사용자 환경에서도 문서 상신 및 결재 승인 처리가 가능하도록 했으며, 결재자 부재 시에도 대리 결재자가 승인 처리를 대행할 수 있도록 하는 결재선 관리 기능을 개선하고, 결재 상태를 한눈에 확인할 수 있도록 UI를 개선했다. 특히 긴급한 결재 상신 시 인터넷과 모바일의 연계를 통해 기안자는 승인 요청을 푸시하고 결재자는 요청 알림을 받을 수 있도록 하는 등 확인에서 승인까지 결재 업무 전반을 언제 어디서든 빠르게 처리할 수 있게 돼 편의성이 한층 높아졌다는 평이다.
이와 더불어 기존 여러 메뉴 및 위치에 산재되어 있던 기업 전용 콘텐츠를 기업 유형에 맞춰 통합 제공할 수 있도록 별도의 기업금융정보 플랫폼을 신규 구축했다. 이로써 기업 고객은 소속 기업에서 필요로 하는 정보, 상품, 서비스 등을 쉽게 검색, 확인할 수 있게 됐다.
만족도 높은 고객 서비스(CS)를 제공하기 위해 ‘상담 전용 뱅킹 서비스’를 전면 개편한 점도 유의미한 성과로 꼽힌다. 뱅킹 거래 이용 중 고객에게 문제가 발생했을 경우, 상담사는 모든 서비스 채널의 이용 형태를 반영한 ‘상담 전용 뱅킹 서비스’를 이용해 고객과 동일한 환경에서 빠르고 정확하게 고객 응대를 수행할 수 있다. 이를 통해 고객의 불편을 최소화함은 물론, 상담사의 업무 환경을 더욱 향상시킬 수 있게 됐다.
▲ 빅데이터와 고도화된 핀테크를 기반으로 한 금융 서비스 편의성 강화
기존 뱅킹 고객들의 방대한 거래 내역을 분석해 새롭게 설계한 고객 맞춤형 서비스를 ‘MyKDB’ 내에 직관적으로 제공했다. 고객의 이용 패턴에 맞춰 고객이 주로 이용하는 계좌를 자동으로 우선 배치해 해당 계좌의 상세 내역을 빠르게 확인할 수 있도록 하는 ‘자주 찾는 계좌’ 서비스와 함께, 공과금 납부 등 주기적으로 반복되는 뱅킹 업무를 알아서 챙겨주는 생활 밀착성 ‘지능형 알림’ 서비스, 추가 정보를 반복해서 입력할 필요 없이 기존 거래 정보만으로 즉시 이체가 가능한 ‘원 클릭 이체’ 서비스 등을 제공해 실질적인 업무 효율성을 높였다.
뱅킹 업무를 한결 간편하게 수행할 수 있도록 돕는 인증 서비스와 무중단 서비스도 주목할 만하다.
뱅크 사인, 간편 비밀번호, 복합 바이오 인증 등을 통한 간편 인증이 가능해지고, 영업점 방문 없이도 본인 명의의 휴대폰, 이체 가능한 당•타행 계좌, 신분증만 있으면 온라인상에서 바로 수행할 수 있는 뱅킹 업무가 더욱 다양해짐으로써, 비대면 서비스에 대한 급증하는 수요를 충족시킬 수 있게 됐다. 또한 고객이 온라인상에서 상품 가입을 진행하다 중단하더라도 PC, 모바일 등 이전 사용자 환경과 상관없이 해당 업무를 동일하게 이어 처리할 수 있도록 하는 ‘무중단 서비스’를 제공해 복잡한 절차를 반복 수행해야 하는 불편을 해소하고 향후 모바일 우선주의 서비스로 개선해나갈 수 있는 여건을 마련했다.
▲ 새로운 비주얼 아이덴티티 및 서비스 경험의 제공을 통한 브랜드 이미지 제고
KDB산업은행은 기존 기업 고객을 중심으로 정책 금융 업무를 수행하는 국책은행의 고정적인 이미지를 벗어버리고, 개인 고객에게 보다 친근하게 다가가기 위한 브랜드 이미지 개선의 일환으로 개인 고객의 디자인 소비 성향 분석 및 디자인 선호도 조사를 진행했다. 이를 통해 도출된 결과 데이터를 기반으로 KDB산업은행의 브랜드 컬러인 ‘블루’에, 창의 및 변화를 상징하는 ‘바이올렛’ 컬러를 연결해 그라데이션 효과를 주는 방식으로 비주얼 아이덴티티를 새롭게 구현했다. 또한 KDB산업은행의 CI(Corporate Identity)를 모티브로 다이어그램과 아이콘 그래픽 등 KDB산업은행만의 시각적 언어를 다양한 디지털 서비스 환경에 적합하도록 고도화함으로써 콘텐츠 가독성 및 서비스 사용성을 향상시켰다.
이와 같은 비주얼 아이덴티티의 변화는 기존 KDB산업은행이 가진 고유의 정체성은 유지하면서도, 개인 고객을 아울러 사용자 환경에 맞게 변화해가는 브랜드 이미지를 형성해나가기 위한 시도로 평가된다.
자사의 모든 서비스 채널에 적용되는 공통의 UX/UI 스타일 가이드를 수립함으로써 고객으로 하여금 변화된 KDB산업은행을 일관성 있게 경험할 수 있도록 했다. 또한 메인 화면의 경우, ‘개인•기업 뱅킹 업무’, ‘각종 기업 지원 서비스’, ‘공익 정보’ 등의 콘텐츠를 사용성과 중요도 순으로 재배치해 각 메인 화면상에 노출시키고, 패럴렉스 기법을 적용해 고객이 각각의 서비스에 쉽게 집중하고 접근할 수 있도록 구현했다.
㈜플립커뮤니케이션즈 이병하 대표이사는 “빠르게 변화하는 금융 시장의 흐름 속에 고객의 니즈에 맞는 통합적인 디지털 플랫폼 구축을 통해 브랜드의 이미지 제고까지 이어질 수 있도록 하는 데 집중했다”며, “앞으로도 고객의 니즈에 맞춰 유연하면서도 지속 가능한 서비스를 구현함과 동시에 한층 고도화된 사용자 경험을 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다.
한편, ㈜플립커뮤니케이션즈는 기업의 디지털 비즈니스 목표를 실현하는 디지털 미디어 통합 컨설팅 그룹으로서, 디지털 비즈니스 플랫폼 구축, 디지털 마케팅, 온•오프라인 광고, 바이럴 마케팅 등 디지털 산업 전반의 다양한 활동 및 전략 컨설팅을 수행하고 있다.
온라인뉴스팀 (on-news@etnews.com)