펜데믹 이후 비대면 채널이 뉴노멀로 사회 전반에 자리잡고, 컨택센터도 기존 전통적인 채널 외에 다양한 디지털 채널이 도입됐다. 산업 전 영역에서 AI 도입이 가속화되고, 컨택센터에서는 AI를 접목한 대화형 셀프서비스가 AICC를 대표하고 있다. 고객이 접촉하는 모든 순간에 AI파트너의 끊김없는 지원으로 고객 관계를 강화하고자 하는 고객 경험 3.0과 생성형 AI의 확산으로 컨택센터의 업무환경에도 많은 변화가 예상된다.
브리지텍은 AICC로 대표되는 대화형 셀프서비스를 넘어, 컨택센터의 End-to-End 서비스 혁신을 위한 인텔리전스컨텍센터 (Intelligence Contact Center, 이하 ICC) 서비스를 출시했다.
ICC 서비스는 모든 구성요소가 고객과 상담사, 관리자와 운영자 관점에서 확장성, 일관성 그리고 통합을 제공하여, 향상된 고객 및 직원 경험을 제공한다.
ICC는 프론트 엔드 서비스와 백엔드 서비스로 구성된다. 프론트 엔드 서비스는 고객에서 상담사까지 끊김없는 고객경험을 제공하기 위한 통합 서비스 환경이다. 백엔드 서비스는 운영자와 관리자를 위한 편의성과 생산성을 제공해주기 위한 자동화 도구 등을 제공한다.
웰컴서비스는 제한된 채널의 서비스 방식과 달리, 원활한 의사소통, 자유로운 채널전환을 지원하는 통합 셀프서비스로, 고객이 원하는 업무를, 고객이 원하는 채널을 사용하여 고객이 원하는 방식으로의 통합된 접점을 제공한다.
기존 셀프서비스는 고객이 초기에 선택한 채널로 서비스를 완료해야 한다. 이는 직관적인 인터랙션을 방해하고, 정보의 통합, 채널의 효율적 사용을 저해한다. 웰컴서비스는 콜봇/챗봇/IVR 등의 통합 셀프서비스 플랫폼으로, 음성/텍스트 방식의 대화형 인터렉션으로 고객이 원하는 업무를 파악하고, 채널의 상황과 고객의 원하는 채널을 위해 라우팅을 수행한다. 또한, 업무에 따라 직관적인 멀티모달 인터페이스를 제공하고, 고객의 특성에 따라 개인화된 연령/성별/성격의 멀티 페르소나를 제공한다.
인텔리젼스라우팅은 고객이 셀프서비스를 거쳐 상담사 연결을 원하게 되면, AI기반 라우팅을 통해 최적의 상담사를 연결해주는 서비스이다. 기존 스피드 중심의 규칙기반 라우팅과 달리, 고객과 상담사의 최적화된 페어링을 제공한다. AI기반 라우팅은 AI모델을 통해 고객의 특성과 상담사의 특성을 분석하여 고객과 고객센터가 모두 만족할 수 있는 방식으로 상담사를 추천한다. 전통적인 라우팅은 비용을 절감하기위해 CPD/CPH를 KPI로 라우팅을 수행하지만, 인텔리전스라우팅은 비용을 포함한 비즈니스 KPI를 달성하기 위한 라우팅을 수행한다.
버추얼웨이팅은 고객이 직접 대기하는 방식에서 아바타가 대신 대기함으로써 고객 이탈방지 및 상담사의 운영 효율성을 향상시킨다. 고객이 셀프서비스를 거쳐 상담사연결을 원하게 되면 예상 대기순서 및 시간을 안내하고, 버추얼웨이팅을 유도한다. 고객은 버추얼웨이팅을 신청 후 전화를 끊고 원래 하던 일을 수행하게 된다. 고객의 아바타는 고객을 대신해서 큐에 대기하며, 상담사 연결이 임박해지면, 웰컴서비스가 이를 사전에 알리고, 상담사와 연결한다. 고객의 불필요한 대기가 감소하고, 고객센터는 이탈고객을 줄이며, 관리자는 상담자원 운영을 평준화할 수 있다.
플로우스튜디오는 음성/텍스트/버튼 방식을 모두 지원하는 통합 시나리오 제작 및 AI 학습/모델 관리기능을 제공한다. 시나리오 제작은 음성/텍스트/버튼 방식을 모두 지원하여 채널과 무관하게 직관적이고 일관된 고객경험을 제공하고, 채널별로 중복된 시나리오 개발을 최소화 및 벡엔드 서비스의 재사용을 통해 개발 및 운영의 생산성을 향상한다. AI 학습/모델 관리는 STT와 NLU를 위한 학습데이터 생성, 학습, 평가, 모델배포 기능을 파이프라인으로 관리하여, 학습데이터의 일관성을 유지 및 모델의 성능을 향상한다. 또한, 운영자는 과거에 시나리오 작성 및 학습 데이터 구축 방식과 달리, 생성형 AI를 사용하여 프롬프트 입력만으로 시나리오 작성 및 AI학습데이터 구축을 자동화할 수 있다.
플로우스캐너는 자동으로 셀프서비스 시나리오를 탐색하고, 테스트 수행 및 결과를 제공하여, 서비스 개발 생산성과 운영 안정성을 향상한다. 서비스 운영자는 셀프 서비스 시나리오가 신규 개발되거나 수정이 되었을 때, 시나리오 탐색을 통해 시나리오를 인지하고, 자동으로 테스트를 수행하여, 테스트 결과를 제공한다. 서비스 운영시에는 시나리오 이상유무를 모니터링 할 수 있도록 주기적인 자동 테스트와 시각화를 위한 대시보드를 제공하여, 고객관점에서의 숨어있는 문제점을 찾고, 서비스 신뢰성을 향상시킨다.
고객경험허브는 옴니채널에서 실시간 발생하는 이력을 수집하여, 실시간 고객의 컨텍스트를 분석하고, 비즈니스 관점의 KPI를 제공한다. End-to-End 서비스 혁신을 위한 모든 고객 여정에 AI를 접목하기 위해서는 고객 경험 허브가 필수이다. 타 채널과의 연동을 위해 표준 API를 제공하고, 셀프서비스 및 콜 정보 외 필요한 채널의 정보를 수집해야 하고, 시각 데이터는 옴니채널 여정 정보를 API형태와 대시보드 형태로 제공한다.
유은정 기자 judy6956@etnews.com