금성사가 기존의 고객만족(CS)개념보다 한단계 높은 커스터머 새티스팩션 서비스 CSS 제도를 도입, 화제가 되고 있다.
CSS제도란 그동안 고장수리위주의 양적측면만 강조한 형식적인 서비스 와는달리 고객의 하찮은 불만이라도 실제 개선되도록 하는 것이다.
이제도는 제품에 대한 불만해결은 물론 제품이용의 효율성을 높여주고 고객 이 생각하고 있는 이상의 서비스를 제공, 고객을 감동시키는게 기존의 CS 제도와 다른 점이다.
금성사의CSS를 실현하는 데에는 두가지 전제조건이 있다. 하나는 고객의 요구에 신속히 대응하는 것이고 또 다른 하나는 고객만족을 극대화하는 것이다금성사는 고객의 요구에 신속히 대응하기 위해 지난해 7월이후 대구, 대전, 광주등 일부 대도시에서 시범운영하던 "통합상담실"의 기능을 대도시 단위로 단일화했다. 종래에는 AS센터마다 관할구역이 정해져 있어 해당 지역 이외의서비스요구에는 응하지 않았으나 이제는 어느지역의 AS센터 에서든지 제품의 고장수리를 의뢰할 수 있게 됐다.
금성사는이와함께 고객이 원하는 시간에 정확히 가정방문해 고장 제품을 수리를 해주는 약속시간 방문제(JIT)를 강화, 종래 "2시간내 서비스제" 운영으로 인한 고객불만 해소에 적극 나서고 있다.
게다가그동안 AS 센터 소장이 내리던 고객의 제품교환 및 환불 요구에 대한 의사결정권한을 하향조정, 일선현장의 AS요원이 내리도록해 업무의 신속화를기하고 있다.
금성사는이러한 서비스의 탄력적인 대응이외에 서비스의 질적향상에도 남다른 의욕을 보이고 있다. 우선 금성사의 AS에 대한 일반고객들의 만족도를 수시로 조사, CSS정책에 반영하고 전국1백여개의 본사 직영AS센터와 본사 중심 의 서비스체제를 대폭 강화, 고객들의 요구에 만전을 다하고 있다.
또대리점의 AS를 활성화, 제품판매장으로서 뿐만아니라 AS센터 로서의 기능 을 보강하고 있다.
금성사는대리점의 서비스강화를 위해 서비스전문요원의 국내외 기술 교육을 적극 추진하고 있으며 서비스대행료를 인상, 질 높은 AS실시를 유도 하고 있다. 이와함께 AS센터에 제품과 관련된 각종 정보를 데이터베이스화하고 고객들에 게 제품의 기능 및 사용방법, 구매정보등을 신속하게 제공하고 있다.