"아무리 브랜드 인지도가 높아도 제품설치를 제대로 못하면 잦은 AS를 발생 시켜 결국 소비자들에게 심어놓은 이미지를 실추시키기 마련입니다.
따라서설치비용의 증가로 인해 판매마진이 줄어들더라도 정확한 설치로 고객들로부터 신뢰성을 인정받는데 최선의 노력을 다하고 있습니다." 올해로 3년째 금성사의 공조기 대리점을 운영하는 서한랭열상사 방원규 사장 (36)은 요즘 고객들로부터 "고맙다"는 인사를 받기에 바쁘다. 또 이 한마디 가 2년 연속 에어컨시장 불황으로 인해 어려움을 겪었던 방사장에게는 큰 힘이 되고 있다.
금성사측에서도이 대리점을 우수설치점으로 인정, 중요한 고객의 가정에 에어컨을 설치할 때에는 이곳에 의뢰하고 있기도 하다.
현재4명의 설치기사가 있는 이 대리점은 올해 에어컨 수요와 AS가 몰려 유난히도 바빴던 해로 기억되고 있다. 더욱이 사후서비스를 본사의 서비스센터 에 의존하기 보다는 자체적으로 해결하는 것을 원칙으로 삼고 있어 지난 중순까지만해도 에어컨을 설치하고 AS하는데 방사장 자신을 포함한 3명의 영업 인력이 동원돼도 밤낮이 모자랄 정도였다.
방사장이이처럼 제품설치와 AS를 대리점 경영의 첫번째 모토로 삼게된 것은지난 91년초 금성사 공조기 전문점을 개설한 후 1년이 지난 뒤의 일을 잊을수 없기 때문이다.
91년당시만해도 4월부터 에어컨 조기수요가 활발히 일어나기 시작해 호황을 보였으나 에어컨 판매경험이 일천한 방사장이 할 수 있었던 일은 한대를 팔더라도 꼼꼼히 설치해 소비자들에게 믿음을 심어주는 것뿐이었다 .
이같은행동은 이듬해 좋은 결과로 나타났다. 에어컨시장이 갑자기 곤두박질 쳐 문닫는 대리점이 속출하면서 서한랭열도 경영위기 상황을 맞았지만 한해 전에 에어컨을 구입했던 고객들이 판매의 끈을 이어줌으로써 간신히 파국을 모면했었다고 방사장은 당시를 술회한다.
그는이때부터 설치서비스를 가슴속 깊이 새기고 대리점 운영의 핵심 과제로 삼았다. 직원들에게도 제품설치의 중요성을 귀가 따가울 정도로 교육 시키는한편 방사장 스스로가 설치및 AS기본 기술을 습득하기도 했다.
또기술인력은 공고를 졸업한 신출내기를 뽑아 본사에 위탁교육시키는 등 자체적으로 양성했으며 주말을 이용해 대리점 가족들이 함께 산행등을 실시하면서 친화력을 높여 아직까지 이탈된 직원이 하나도 없다는 것을 자랑으로 삼고 있다.
방사장은 "요즘은 소비자들이 실내인테리어를 감안해 제품을 설치해줄 것을요구하기 때문에 경우에 따라 설치비용이 예상치를 훨씬 초과하기도 한다"면 서 "장기적인 고객관리를 위해서는 이같은 소비자들의 욕구변화에 적극적으로 대처해야할 것"이라고 강조한다.