"상품을 팔기전에 먼저 믿음을 팔아라." 한신유통 직영점인 대우유통 대림지점 황상종점장(36)은 이 점훈을 실천하기 위해서는 무엇보다도 내부적인 팀워크가 선결돼야한다고 생각하고 있다. 이곳에 부임한 후 1년8개월동안 그는 팀워크를 다지는 것을 매장운영의 최우선 과제로 삼아왔다.
황점장스스로가 직원들과의 격을 두지 않으려는 행동은 팀워크를 다질수 있는 기본 요소로 꼽힌다. 한달에 한번 정도씩 직원들과 함께하는 산행이나 회식등은 서로의 마음을 가까이하기 위한 방법들이다.
또그는 기꺼이 제품배달에도 동참해 직원들이 배달과정에서 겪는 애로사항 을 파악, 팀워크을 효과적으로 다지고있다.
매일아침 짤막한 조회를 갖는 것에서 시작해 직원들의 개인적인 애로점 파악에 이르기까지 고객을 향한 응집력을 키우는데 초점을 두고 있는 것이다.
황점장은"가전판매업이 3D업종에 속해 직원들의 자발적인 의지를 기대하 기가 어렵기 때문에 팀워크는 더욱 중요하다"면서 "팀워크가 형성돼있으면 보다 나은 고객응대가 가능함은 물론 고객들에게 신뢰감을 심어줄 수 있다" 고피력한다. 그리고 그는 고객응대의 효율성을 높이기 위해서는 직원들이 기본 예절및 화법과 상품지식을 갖추는 일이 절대적으로 필요하다고 생각하고 있다.
전화를받았을 때는 "감사합니다. 대우전자 。。입니다"라고 신분을 분명히밝히고 명찰을 패용해 매장을 찾은 고객들에게 기초적인 신뢰감을 심어 주고있다. 또 직원들에게 매달 도서상품권을 하나씩 나누어줘 책읽는 습관을 기르도록 유도하고 있다. 고객을 대하는 일반 화법이 상품지식보다도 더 중요하기 때문이다.
대우유통대림점은 또 다른 대리점에서 보기 힘든 특이한 점이 있다. 품질보증서의 발행이 바로 그것인데, 대부분의 대리점들이 반드시 지켜야 하는 일임에도 불구하고 단지 번거롭다는 이유를 들어 이를 시행하지 않고 있어 더돋보인다. 이 점포가 상품판매시 일일히 품질보증서를 발행하는 이유는 3가지다. 우선 품질보증서를 발행함으로써 고객 신뢰도를 높일수 있고, 재고관리가 더 수월하며 또 고객들에 대한 정보를 자연스럽게 끌어낼 수 있기 때문이다. 대부분의 소비자들이 자신의 이름과 신분을 밝히기 꺼려한다는 점에 비추어 볼때매우 효과적인 고객정보 수집법이라할 수 있다.
황점장은"본사 영업 부서에 근무할 때 일본과 홍콩 연수과정에서 이들 매장 에서 판매전표를 반드시 발생하는 것을 보고 관심을 갖게됐다"면서 "품질 보증서에 기재된 기본 고객정보를 바탕으로 3일후, 한달후, 3개월후, 1년후 등으로 나눠 서비스콜을 실시하면서 좀더 구체적인 정보를 얻고 있다" 고 말한다.