효율적인 고객지원은 기업경영의 가장 중요한 관건이 되고 있다. 일단 제품 이나 서비스에 만족한 고객은 또다시 고객이 될 수 있는 가능성을 갖고 있기때문이다. 따라서 기업은 항상 고객들의 제품에 대한 문의에 대답할 완벽한 준비를 갖추고 있어야 하며 고객들이 제품과 관련해 안고 있는 다양한 문제 들을 해결하고 결함이 있는 제품을 신속히 대체함으로써 고객의 만족도를 계속 유지해야 한다.
그러나 고객지원이 간단한 문제가 아닌데다가 하루에도 수백통씩 걸려오는전화를 차례대로 받고만 앉아 있을 수는 없는 상황이다. 또한 대체적으로 낮은급료에 고객들과의 입씨름으로 1년이 멀다하고 고객지원요원이 바뀌는 높은교체율 이로 인한 일관성없는 고객지원, 제품 종류에 비례해 늘어나는고객지원 인력규모, 두꺼운 제품 소개책자를 이용한 비효율적인 고객지원방식, 신제품이나 새 버전에 대한 신속하지 못한 지원태세, 타회사 제품에 대한 정보지식의 결여 등 여러가지 문제로 고객지원에 컴퓨터시스템이 도입되고 있다. 보다 효과적이고 능률적인 고객지원을 위한 방법으로 미국의 대기업들은 인공지능기술을 이용한 고객지원 자동화시스템을 도입하는 추세가 늘어나고 있다. 대부분의 인공지능 고객지원시스템에는 CBR(Case Ba-sed Reasoning)이라는AI 기술을 사용한다. CBR는 현재까지 일어났던 문제들과 이의 해결책을 저장해 지금 일어난 문제와 가장 유사한 케이스를 추론하는 방법을 찾아냄으로써해결책을 제시하는 것이다. 이 시스템은 문제진단과 해결제시를 위한 룰 베이스 Rule Based)시스템, 콜 로깅(Ca-ll Logging)과 콜 매니지먼트(Call Manag ement)시스템, 데이터베이스, 전자메일기능 등도 포함하고 있다.
CBR를 이용한 고객지원시스템으로 지원요원들은 한정된 개인지식을 바탕으로고객의 질문에 대답할 필요가 없게 된다. CBR애플리케이션은 자연언어인터페 이스를 제공, 고객지원요원이 고객의 질문을 이해해 다시 컴퓨터 검색용 언어로 명령을 주어야 하는 키워드 검색과는 달리 고객의 질문을 그대로 시스템에 적용시킬 수 있다. 따라서 고객의 질문을 완전히 이해하지 못하거나 그 질문에 대한 전문지식이 없어도 시스템에 쉽게 접근할 수 있다. 고객지원요원이 고객의 질문을 입력하면 이 시스템은 문장속의 핵심단어를 이용해 케이스베이스를 통해 질문에 대한 해답을 찾아낸다. 일반적으로 케이스는 서버에저장되어 있어 PC로 연결되도록 한다. 또한 새로운 문제가 나타나고 해결될 때마다 이 케이스를 업데이트할 수 있다.
미 데이터퀘스트사는 고객지원 자동화 소프트웨어시장이 91년 1억5백만달러 였고 95년까지 2억5천만달러규모로 성장할 것으로 내다보고 있다. 고객지원 자동화시스템분야중에서도 가장 눈길을 끄는 분야는 고객지원요원이 신속하게 문제를 풀 수 있도록 도와주는 소프트웨어부문이다. 현재 인공지능을 이용한 고객지원용 소프트웨어의 시장점유율은 전체 고객지원용 소프트웨어의1 0%미만에 그치고 있지만 이 분야는 인공지능이 적용되어 가장 큰 효과를거둔 분야중 하나로 손꼽히고 있어 인공지능용 고객지원 소프트웨어를 채용하는 기업의 수가 급속히 증가되고 있다. 콜로라도주소재 고객지원연구소가93 년 3천3백 가입업체를 대상으로 조사한 바에 따르면 당시에는 응답자의 12% 만이 인공지능 기술을 사용하고 있었지만 95년 중반까지 45%가 인공지능기술을 사용할 것이라고 답했다.
CBR애플리케이션을 도입한 업체는 브로더번드소프트웨어, IBM, 마이크 로소프트, 콤팩컴퓨터, UPS, AT&T, US웨스트등이다. 이들 기업은시 스템 도입이후 응답시간이 더욱 빨라졌는데 각 고객지원요원 책상위에 설치된 CBR시스템을 이용해 70~80%의 문의전화를 즉시 응답할 수 있게 되었다고 말하고 있다. 특히 US웨스트 CBR애플리케이션을 이용해 문제해결에 답하기 위해 걸리는 시간을 87.5%까지 줄인 것으로 나타났다.
또한 제품에 대한 전문지식을 갖고 있는 비전문 요원이라도 고객의 질문에신속하게 응답할 수 있다.
고객지원비용 절감효과도 매우 큰 것으로 나타났는데 콤팩사는 연간 고객지원부서에 소요되는 비용을 약 1천만~2천만달러까지 절감하는 효과를 나타냈을뿐만 아니라 비전문인도 고객을 지원할 수 있고 전문가들은 PC관련부문 에 집중시킬 수 있어 인력을 효과적으로 이용할 수 있었다.
고객지원요원들은 이 소프트웨어를 사용하는 방법을 쉽게 익힐 수 있어 1주 내지 2주 교육으로 고객을 지원할 수 있을 뿐만 아니라 회사내 가장 유능한 문제해결사의 지식과 경험을 담은 이 소프트웨어로 요원들은 신속하고 일관 성 있는 고객 지원책을 펼칠 수 있다.
마이크로소프트사는 끊임없이 걸려오는 고객의 문의전화에 응답하기 위해 4천명의 고객자원요원이 24시간 대기하고 있다. 하루에 약 3만통의 전화가 세계 각처에서 걸려오고 있으며 각 제품은 담당 서비스그룹이 따로 맡고 있다.
고객지원요원들은그 제품에 대해 깊은 지식을 갖고 있어야 할 뿐 아니라마이크로소프트사의 제품을 사용할 수 있는 다양한 제품의 하드웨어는 물론타사의 소프트웨어에 대한 지식도 갖고 있어야 했다.
이러한 문제를 해결하기 위해 마이크로소프트사는 93년부터 효과적인 고객지원을 위한 장기간의 조사에 착수했으며 이 조사팀들은 그들의 고유한 케이스 베이스시스템인 "알라딘"을 개발했다.
"알라딘"은 고객지원요원이 사용자의 질문을 받았을 때 가장 유사한 케이스 목록을 뽑아내는 정보 추출요소, 이 케이스들 중 현재의 문제와 가장 유사한 일치의 가능성을 계산하는 네트워크, 고객지원시스템의 진행을 모니터링하면서 다음 단계에 대해 조언을 해주는 룰 베이스 에이전트(Rule Based Ag-en t), CBR와 케이스 베이스 업데이트 기능으로 새로운 제품이 출하되었을 때예상되는 질문에 대비할 수 있도록 하는 CBR와 케이브 베이스 업데이트부 분등으로 구성되어 있다.
지난 6월에 완성된 "알라딘" 시제품은 고개지원용 시스템으로 시험 사용되고있을 뿐만 아니라 현재는 소프트웨어의 활용도를 높일 수 있는 방안으로 사용할 수 있는 방법을 연구중에 있다.
인공지능 고객지원시스템 구축의 또다른 형태는 직접 제품을 판매할 때 그디 스켓을 제공하는 방법이다. 콤팩사는 이미 수년전 자사의 네트워크용 프린터 에 6백가지의 케이스가 들어있는 퀵소스(Quick Source)라는 고객지원 디스켓 을 제공해 고객지원부에 소요되는 비용을 1천만~2천만달러 절감했을 뿐만아니라 고개문의전화를 20%까지 줄였다. 퀵소스는 CBR익스프레스(CBR E.pres s)로 제작되었다.
인공지능 고객지원시스템의 또다른 추세는 CBR베이스 시스템과 다른 자동화 소프트웨어와의 결합이다. IBM, 밴스타, DEC, HP, 실리콘 그래픽스사등이 가입되어 있는 소비자 서비스 컨소시엄은 집적화된 고객지원시스템 기술을 개발하고 다양한 자동화시스템과의 CBR시스템 결합을 위해 자본을 투자하고 있다. 또한 AI공급업자들과 타 고객지원시스템 개발기업간 기술제휴도 활성화 되고 있다. 고객지원시스템시장에 통화관리시스템을 판매하고 있는 가장 대표적인 업체인 해머슬리 테크놀로지스사가 최근 에머럴드 인텔리전트사와 OEM계약을 체결한 것이 대표적인 예라고 할 수 있다. 【뉴욕=이외정통신원】