지난해 6월 삼성전자가 고객서비스 확대의 일환으로 실시한 "고객 신권리"선 언이 어떤 평가를 받고 있는가.
최근 삼성그룹의 소비자문화원이 지난해 10월부터 11월까지 한달동안 서울을 비롯 수도권 거주 5백27명의 소비자들을 대상으로 일부 그룹계열사의 대고객 만족활동에 대한 설문조사결과를 발표해 관련업계의 관심을 끌고 있다.
이 조사는 삼성전자뿐아니라 물산의 "네, 해드리겠습니다"를 비롯 생명 카드 건설등 각 계열사의 고객만족활동등의 인지도와 만족도를 종합적으로 실시했다. 비슷한 내용의 고객만족활동을 추진하고 있는 LG전자등 경쟁업체와 상대적인비교는 곤란하지만 삼성전자의 "신권리선언"내용이 *전제품의 무상보증기간 을 2년으로 연장하고 *구입 6개월이내에 애프터서비스를 받았으나 만족스럽지 못한 제품을 신제품으로 교환해 주며 *전제품의 배상책임 PL 보험가입등으로 당시 가전업계에 커다란 반향을 불러 일으켰다는 점에서 이번 설문조사 결과에 관심이 집중되고 있다.
이 설문조사에 따르면 삼성전자의 "신권리선언을 들어본 적이 있느냐"는 질문에 대해 응답자의 89.8%가 긍정적으로 대답, 인지도가 상당히 높은 것으로 나타났다.
10명중 9명정도가 삼성전자가 고객의 권리를 배려하는 기업으로 인식하고 있음을 보여줬다.
그러나 신권리선언 이후 제품서비스 경험이 있는 소비자들을 대상으로 제품 의 구매정보 수집에서부터 구매, 사용, AS, AS결과등을 종합분석한 결과 신 권리선언에 대한 만족도는 69.2%에 그쳤다.
이같이 신권리선언에 대한 만족도가 인지도에 비해 다소 떨어지는 것은 소비 자들이 제품의 기능을 제대로 파악하지 않은채 제품을 구매하고 사용하기 때문으로 삼성소비자문화원은 분석하고 있다.
소비자문화원은 이에 대해 사전서비스(BS)의 하나로 제품판매 초기부터 소비 자들에게 제품의 올바른 사용법을 홍보하고 획기적인 품질개선을 추진해야 할 것이라고 지적했다. <금기현 기자>