매장 규모가 34평이면서 한달 평균매출이 2억5천만원 정도인 가전대리점이 있다. 그것도 모두 실소비자에게만 판매한 매출이어서 여타 대리점으로부터 부러움을 사고 있기도 하다. 바로 삼성전자의 장안교 대리점(대표 김강연)이 그곳이다. 올해로 개장 7년째를 맞는 장안교대리점의 올해 월평균 매출목표는 3억원.
지금까지매출추이로 볼 때 그다지 부담이 되는 목표가 아니라는게 김사장의설명이다. 장안교대리점은 개업 다음해인 89년 매출 10억원을 올린 이후 경기의 호불황과 관계없이 꾸준한 성장세를 구축、 탄탄하게 입지를 굳혀왔기때문이다. 이 대리점이 이처럼 기복없이 성장할 수 있었던 것은 독특한 고객관리 때문이다. 가전대리점들이 거의 실시하고 있는 고객관리기법의 하나인 고객기념 일을 챙기는 일도 하지 않고 있다. 여타 대리점들이 수시로 주는 판촉물도 이 대리점에서는 일년에 한번정도 줄까말까 하는 정도다.
자금이 없어서 그런 것도 아니다. 판촉물이나 고객기념일에 축하카드를 보내는 형태로 고객관리를 하는데는 한계가 있고 고객들도 부담감을 느낄 수 있다고 보기 때문이다.
그러면서도 완벽한 고객관리를 하고 있다. 제품을 팔고 나서 사후관리는 완벽하게 하고 있는 것이다. 영업의 초점을 사후관리에 두고 있을 정도다.
장안교대리점의 사후관리는 제품을 구입한 고객의 가정을 정기적으로 방문、 제품의 상태를 검진해주는 것. 제품을 판매한후 꼭 3일이 지나면 전화로 우선 제품 상태나 기능의 활용 상황등을 점검한다. 이때 고객이 기능을 제대로 활용하지 못하는 경우 이를 상세히 알려주는 것도 잊지 않는다고 한다.
또 3개월、 6개월、 12개월마다 같은 방식으로 제품상태를 점검하는 것은 물론 가정방문해 무상으로 AS를 해주기도 한다는 것이다. 이같은 사후관리를 위해 AS전문인력을 4명이나 확보하고 있다.
여타 대리점들처럼 본사의 AS센터를 이용、 고객에게 AS를 해줄 경우 시간이많이 소요되기 때문이다.
바로 판매 시점보다 판매 이후에 고객만족을 끌어내 신뢰받는 대리점을 만들고 있는 것이다.
장안교대리점은 이같은 작업으로 이미 4천명의 고객명단을 확보하고 있으며이중 우수고정고객만 1천명이 넘는다는 것. 고정고객이 많을 경우 경기여부 와 관계없이 매출이 증가하는 것은 당연하다. 장안교 대리점이 그간 기복없이 지속적인 매출 성장세를 기록할 수 있었던 게 바로 이러한 사후관리 강화 의 결실이다.
이같은 독특한 영업전략 때문에 지난달 실시된 삼성전자의 전국 우수대리점 시상식에서 고객관리대상、 서비스우수상、 신판우수상등 3개의 상을 수상하기도해 타대리점으로부터 부러움을 사기도했다.
장안교대리점은 올해도 고객 사후관리체계를 강화하고 있다. 점검기간을 아예 2년으로 잡고 제품을 판매한 후 3일、 6개월、 12개월、 18개월、 22개월 되는 시점마다 점검에 나서고 있다. AS도 2년동안 무상으로 처리해주고 2년 이 넘어도 실비만 받고 처리해줄 계획이다.
"많은 대리점들이 판매하는 제품은 모두다 동일합니다. 따라서 대리점에 대한 고객들의 만족여부가 판매를 좌우한다고 봅니다. 이같은 고객만족 노력은 매상으로 연결될 수 밖에 없기 때문입니다" 김사장이 지금까지 가전대리점을 운영해오면서 경험한 영업전술이다.
"유통시장이 완전 개방되더라도 그다지 걱정되지 않습니다. 고객과의 끈끈한 연결고리를 갖고 있는한 고객을 빼앗기지 않을 것으로 보고 있기 때문입니다 김사장은 그러나 대리점들의 경쟁력 강화를 위해서는 본사의 물류부문 지원 이 강화돼야 한다고 지적한다.
본사 물류센터의 배송이 대리점의 배달보다 늦어 본사직배체제를 이용하지않고 자사가 배달하고 실시하고 있는데 연립이나 저층아파트의 경우 안전하고 편리한 운반을 위한 장비들이 필요하다는 것을 절실히 느낀다며 본사의 지원을 아쉬워했다. <박주용 기자>