유통시장 개방이 임박하면서 가전사들이 앞다퉈 대고객서비스 향상을 기치로 내세우고 있다.
향후 경쟁력은 고객들에게 얼마나 가까이 접근해 있는가에 달려 있다고 보기때문이다. 따라서 판매와 연계된 서비스의 질 향상을 통해 지속적인 자사 고객으로 붙들어매려는 노력은 다각적으로 진행되고 있다.
이같은 상황에서 고객감동 실현을 주창하고 있는 LG전자(대표 이헌조)가 고객상담센터를 통해 들어온 생생한 고객의 소리를 여과없이 정리한 고객의 소리 모음집을 발간해 화제가 되고 있다.
총 1백43페이지로 구성된 이 책자는 총 41건의 사례를 담고 있다.
LG전자는 이 책에서 공들여 추진하고 있는 친절서비스의 사례는 물론 불친절 서비스、 무성의한서비스、 서비스요금 과다징수 등 드러내기 싫은 부분까지솔직히 다루고 있다.
또 부록으로 고객상담센터와 불친절서비스 요금 환불제를 소개하고 있다.
이 책에는 "물건만 팔면 그만인가" "함흥차사서비스" "소비자는 사소한 일에실망한다 등 질책과 "아깝지 않은 수리비" 등 고객들의 긍정적인 지적들이 적나라하게 표현돼 있다.
LG전자가 이처럼 고객의 불만과 감동 내용을 있는 그대로 밝히고 있는 것은그동안 추진해온 친절서비스 체제구축이 기대했던 만큼 성과를 거두고 있어, 보다 향상된 고객감동을 이뤄낼 수 있다는 자신감의 표현으로 볼수 있다.
실제로 지난 3월말 고객감동 선포 이후 해피콜을 통한 사후 서비스 내용을확인하면 불친절을 지적하는 고객의 비율이 1%에도 못 미쳐 지난해 7%보다 크게 낮아진 것으로 나타났다.
LG전자는 이 책을 임직원은 물론 대리점、 서비스지정점 등에 배포할 계획이 다. 이를 통해 친절의식이 회사 전체 이미지에 영향을 미친다는 경각심을 일깨우고 친절사례의 확산、 불친절사례의 근절을 이끌어낼 방침이다.
또 직원과 대리점 서비스지정점 등에서, 변해가는 고객의 요구에 능동적으로 대응해 나갈 수 있도록 지속적으로 자료를 수집해 후속편을 내놓겠다고 밝혀관심을 끌고 있다. <박주용 기자>