LG산전(대표 이희종)이 최근들어 전화받기 예절을 유난히 강조、 관련업계에 화젯거리가 되고 있다.
이는 LG산전의 서비스정보센터가 재단법인 대륙연구소와 공동으로 임원을 제외한 2백87개 전부서를 대상으로 "전화응대태도"를 조사한 결과 산전 전체의 고객전화응대 점수가 1백점 만점을 기준으로 전체평균 62.3점으로 수준이하 로 평가되면서 그동안 추진해 온 고객만족운동이 "말로만 고객만족"이라는 현실로 나타났기 때문.
이는 전화응대가 지극히 사무적이며 고객에게 불쾌감을 줄 가능성이 있는 수준으로 고객만족을 주창해 온 LG산전으로서는 발등에 불로 나타난 셈이다.
특히 고객만족의 최일선 창구역할을 하고 있는 서비스부문조차 69.6점에 그친데다 연구개발 64.1점、 임원비서 63.0점、 관리 62.2점、 영업 61.6점、 생산 60.8점으로 전화예절이 대부분 수준이하인 것으로 평가됐다.
전체그룹별 평점 구성비에서도 전체의 88.9%가 60점으로 불량한 것으로 조사됐으며 11.1%는 평점 60점 미만으로 매우 불량한 것으로 나타났다.
세부 항목별 평가에서는 수신 신속성은 우수한 반면 최초응대화법、 최초 응대의 명료성、 끝인사 여부、 통화종료 태도등에서 매우 취약한 것으로 분석 됐다. LG산전은 결과가 이쯤 되자 "전화벨이 3번이상 울리기 전에 받기" 전화통화완료시 작별인사하기"등 8가지 기본예절을 강조하는 등 대책마련에 부심한 모습이다. LG산전의 한 관계자는 "3사 합병으로 최대 산전업체로 등장한 LG산전의 위치 와 내부현실을 있는 그대로 놓고 사소한 것부터 실질적인 대고객 서비스개선 책을 찾아보자는 목적에서 조사가 이루어졌다"고 말하고 이를 통해 임직원들 의 마인드가 크게 개선되고 있다고 애써 이를 긍정적으로 해석했다.
어쩌면 치부일지도 모를 LG산전의 솔직한 조사결과발표를 놓고 업계관계자들 은 "남의 일이 아닌 국내산전업계의 전반적인 현실이 아니겠느냐"고 말하고" 가전제품 컴퓨터 정보통신기기업계가 일반소비자를 의식、 고객만족을 추구 하고 있는 것처럼 산전업계도 이제 대고객 서비스질을 향상시킬 시점"이라고 강조하고 있다. <정창훈 기자>