고객들에게 호감을 주는 "인상깊은 서비스"는 관련직원들에 의해 결정된 다. 깨끗한 매장분위기와 판매직원의 마음에서부터 우러나오는 고객응대가 없이는 고객의 마음을 사로 잡을 수 없다.
따라서 가전3사는 요즘 고객을 위한 영업환경구축에 경영력을 집중하고 있다. 소비자들의 서비스에 대한 기대치가 그만큼 높아졌으며 이를 충족시키지 못할 경우 경쟁에서 살아남을 수 없다고 판단하고 있기 때문이다.
특히 이미 유통시장의 완전개방을 앞두고 고객중심의 영업을 최대 목표로 삼고 있는 외국가전유통업체들의 진출이 가시화되면서 가전업체들의 대고객 서비스에 대한 관심은 더욱 많아지고 있다.
이같은 분위기속에 삼성전자 중부영업이 매장직원들이 고객을 맞아 갖춰야할 "고객사랑 10훈"을 제정、 일선대리점으로 하여금 실천토록 하고 있어 관심을 끌고 있다.
고객사랑 10훈의 내용을 보면 *단정한 용모와 밝은 표정 *고객을 친절히맞이하고 정중한 예의로 끝까지 배웅 *풍부한 상품지식으로 고객의 제품선택에 도우미 역할 수행 *고객의 소리를 끝까지 경청하는 자세 신생활문화창출을 위한 아이디어제공 *잡담과 장난등 고객무시행위근절 *쾌적한 점포 환경유지 *친절한 전화응대 *공손한 응대로 구매편의 제공 *고객의 아이 디어반영등으로 되어 있다.
고객사랑 10훈은 일선대리점의 판매사원들이 고객들의 제품구매편의를 위해매장분위기나 고객응대에 세심한 관심을 갖도록하는데 초점을 맞추고 있다. 중부영업본부는 "고객사랑 10훈"을 고객들이 잘보이는 곳에 부착、 대리점 의매장직원들에게 자신이 갖춰야할 자세를 숙지토록하는 것은 물론 고객들이 구매자로서 당당하게 요구할 수 있도록 했다.
이에따라 중부영업관할 대부분의 대리점매장은 판매직원들의 이같은 실천 적인 친절대응으로 타지역보다 매출 및 서비스부문에서 한발 앞서 나가고 있다. "체질화되지 않은 상태에서 처음부터 자연스럽게 이뤄지는 친절행동은 기대할 수 없다. 반복을 통해 몸에 익히는 가운데 친절한 응대가 고객과 자신에게 주는 즐거움을 체득하게 되면 보다 자연스러운 친절 행동이 배어나오게된다 삼성전자 중부영업의 한 관계자의 말이다. 고객을 사랑하는 마음이 체질화 되어 있으면 치열한 고객유치경쟁에서 앞설 수밖에 없다는 뜻이다.
<박주용 기자>