LG전자(대표 이헌조)가 최근 고객들의 제품 사용 편의성 확대를 위한 혁신 활동에 나서 관심을 끌고 있다.
16일 LG전자는 고객만족서비스(CSS)담당 주관으로 고객의 사용불편을 사전 에방지하고 고객들의 문의사항에 대한 신속.정확한 대응을 위해 사용성 제고프로그램을 마련해 최근 시행에 나섰다.
LG전자가 이같은 프로그램을 마련하게 된 것은 각종 전자제품들의 기능이 첨단화되면서 고객들이 가전제품을 구매하고도 사용법을 몰라 불편을 느끼고있다는 분석에 따라 설계과정에서부터 사용 편리성을 고려, 보다 나은 제품 을 만들기 위한 것이다.
지난 2월부터 개발에 착수해 9개월만에 시행에 들어간 "고객 사용성 제고프로그램 은 고객의 요구를 전송하는 "고객의 소리" 네트워크를 구축해 고객 의사용불만을 수집、 제품설계에서부터 제조에 이르기까지 이를 반영시켜 고객의 제품사용시 편의성을 제고시키도록 되어 있다.
또 설치 미숙으로 인한 사용불편을 줄이기 위해 배달기사의 제품설치를 원칙으로 하되 배달기사의 설치능력 향상방안으로 이들에게 설치전문 매뉴얼을 공급하고 있다.
이밖에도 개별 상담원이 전품목에 걸친 고객의 불만상담에 나서는 것이 효과적이지 못하다고 보고 ARS시스템을 도입、 제품별 상담이 이뤄질 수 있도록했으며 상담자료의 데이터베이스화와 함께 상담원 스터디그룹을 운영해 고객의 불만상담에 정확하고 효과적인 대응이 이뤄지도록 하고 있다.
LG전자는 그동안 제품성능 향상 위주의 품질혁신 운동에 주력해 왔으나 고객만족이 향후 판매 확대의 관건이 된다고 보고 고객의 사용 품질 혁신활동 도활발히 벌여 나갈 계획이다. <박주용기자>