삼성전자가 한국신용평가에 위탁해 정기적으로 실시하고 있는 매장친절도 지수 조사에서 최근 73.49점을 받았다.
올해 5월 첫 실시에서 65.79점을 받았던 것에 비하면 세번째로 시행돼 이번에 받은 지수는 9점 가까이 높아진 것으로 괄목할 만한 성장을 보이고 있어주목되고 있다.
일반서비스업종에서 고객만족(CS)지수 73.49점은 쉽게 달성하기 힘든 점수 다. 현재 국내에서 가장 접객친절도가 높은 것으로 평가되는 신한은행이 80점 대에 불과하다.
삼성전자의 매장친절도 향상노력이 주목받고 있는 것은 평가대상인 매장들 이자사에서 운영하는 직영점이 아니라는 점 때문이다.
자사와 직접적인 관계가 없는 대리점 직원들의 접객친절도를 높여야 했고이를 위해 일선 영업소에서도 실적보다 대리점의 친절도 향상에 더 매달릴 만큼 상당한 노력을 기울였다.
실제로 실적이 떨어지는 것보다 친절도지수에서 뒤떨어지는 영업소에 대한 채근이 더 심하기도 했다.
삼성전자 국내영업본부가 이처럼 매장 친절도 향상에 전력투구해온 것은친절이 앞으로 일선 판매장의 경쟁력 여부에 가장 큰 요소로 작용할 것으로보고 있기 때문이다.
따라서 유통시장 개방을 앞둔 올해 최우선 과제로 친절도 향상을 추진했다. 특히 타성에 젖어있는 매장 종업원들에게 친절의식이 쉽사리 자리잡기 어렵다는 점을 감안、 강압적라고 느낄 만큼 강력하게 주문했다.
물론 전사적인 CS활동과 연계해 관련교육도 지속적으로 실시했다. 임원을 시작으로 각 영업소장들에 대한 교육을 실시했으며 대리점주와 영업부장 등 매장 인력에 대한 교육도 가졌다.
또 소단위별 분임조활동도 활성화시켰다.
그러나 삼성전자의 매장친절도가 70점대에 진입할 수 있었던 가장 큰 요인 은각 지사와 지사단위의 영업소별 경쟁을 유발시켰다는 것을 들 수 있다.
지사별 매장친절도지수를 발표、 순위에 따라 당근과 채찍을 분명히 했으며이같은 시스템을 지사단위별로 영업소에 적용할 수 있게 했다.
개별 대리점에는 우수점에 "CS모델점"이라는 명칭을 부여、 각종 혜택을 아끼지 않았다.
이같은 일련의 과정이 진행되면서 올 하반기들어 "삼성전자 대리점이 변했다 라는 고객들의 평가가 나오기 시작했다.
시행 초기에 어색하던 매장종업원들의 친절응대가 몸에 정착하기 시작한것도 이때부터다.
CS모델점도 지난해 2백3개점에서 현재 5백20개점으로 늘어났다. 전대리점의30 가 넘는 수치다.
삼성전자는 내년부터 강압적인 분위기에서 탈피、 자율성을 높이면서 지속 적인 매장친절도 향상에 주력해 대리점CS를 완성한다는 목표를 세우고 있다.
"CS-90 운동". 일부 지사에서 추진하고 있는 CS 90점대 진입목표만큼 가전 사가운데 가장 앞서가려는 CS활동이 얼마만큼 결실을 거둘 수 있을지 관심사 다. <박주용기자>