홈쇼핑TV 채널39 HSTV는 내년부터 고객들에게 보다 상세한 프로그램 정보 의사전제공과 신속한 배달체제、 그리고 전자제품 등 특정 상품에 대한 AS체 제구축에 경영력을 집중할 계획이다.
HSTV는 지난 8월1일부터 최근까지 넉달이상 고객만족센터에 접수된 고객불만사항을 분석한 결과 고객들의 불만이 사전정보 제공、 신속한 배달、 AS요구등에 집중돼 있다는 사실을 확인하고 이같이 결정했다.
HSTV 고객불만센터에 접수된 소비자불만실태에 따르면 전체 불만건수 2천3 백24건중 22.5%에 해당하는 5백23건이 방영되는 프로그램 정보를 사전에 제공받고 싶다는 사항이었다. 홈쇼핑TV의 프로그램편성표가 주부를 비롯한 일반인들이 많이 구독하는 신문 등에 자세히 게재되지 않고 있어 원하는 상품 의방영 시간대를 미리알 수 없다는 게 주요 불만요인으로 꼽히고 있다.
그 다음으로는 "배달시간 지연"에 따른 불만이 전체의 17.5%에 이르고 있다. 이는 제품주문이 폭주해 한꺼번에 배달하기 곤란하고 주문자들이 집을 비우는 경우가 허다하기 때문이다.
상품의 색상이 TV화면을 통해 봤을 때와 실제로 다르다는 점도 소비자들의 세번째 불만으로 지적되고 있다. 이에 대한 불만접수건수는 전체의 15.3%에 이르고 있다.
이는 TV화면 기술상 발생하는 문제가 주원인으로 TV의 화면색상 조절에 따 라실제 자주색 상품이 화면에는 진한 빨강색으로 보이는 경우가 많다. 네번 째는 "상품치수가 맞지 않다"는 불만이 12.2%를 차지하고 있다. 상품치수가 맞지 않는 주된 이유는 아직 치수의 표준화가 제대로 이루어져 있지 않기 때문이다. 다섯째는 "상품의 조립및 작동법이 어렵다"는 불만을 나타내고 있는데 주 로수입 가전제품처럼 고객들이 직접 조립 또는 설치와 작동을 해야 하는 제품에서 많이 발생하고 있다.
이밖에 소비자들의 불만은 한정판매시 "상품품절"이 8.8%、 "친절한 서비스미약 이 5.4%、 "쇼호스트의 전문지식 부족"이 3.5% 순으로 나타났다.
HSTV는 이같은 고객들의 불만사항을 적극 해소하기 위해 우선 고객들에게 프로그램안내지를 직접 발송하는 한편 각종매체의 프로그램편성표 게재를 적 극검토하고 있다.
또 배달 지연사고를 최소화하기 위해 현재 용역에 의존하고 있는 택배시스 템을 점차 직배체제로 전환하고 특히 가정주부가 주된 고객인 점을 고려、 여성 택배인력을 더욱 늘릴 예정이다.
HSTV는 또 구매자가 직접 조립해야 하는 상품의 경우 한글매뉴얼의 첨부는 물론 고객들이 알기 쉽도록 매뉴얼을 작성하고 쇼호스트가 직접 실연하는 시간을 최대한 많이 가져 고객들이 조립및 작동법을 이해할 수 있도록 한다는계획을 세워 놓고 있다. <유성호기자>