LG전자 트윈빌딩에 근무하는 본사 인력의 전화응대 수준은 「F학점」밖에안되는 것으로 나타났다.
최근 LG전자가 외부 리서치기관에 의뢰해 트윈빌딩내 본사 스태프와 해외영업부서 등을 대상으로 전화응대 수준을 실사한 결과 평균 47.9점으로 매우낮은 것으로 확인됐다. 이는 전화응대가 친절의 기본적인 척도가 된다는 점에서 충격적으로 받아들어지고 있다.
전화수신 행동과 교환행동, 그리고 설명및 종료행동 등 3가지 주요 항목을포함한 대부분의 평가항목별로도 낙제(50점)를 면치 못해 전화응대의 문제점이 만성적이고 매우 심각한 것으로 드러났다.
특히 전화를 받을 때 어떤 인사말을 어떻게 하는가 하는 「수신언어 구성」은 37.9점밖에 되지않았으며 「끝인사」는 겨우 8점에 불과했다.
부서별로는 서비스조직인 해외고객만족서비스(CSS)가 70.6점으로 그나마양호한 편이었고 하이미디어 사업팀(40점)을 비롯한 12개 조직이 50점에도미치지 못했다.
LG전자는 이에따라 지난 5월말부터 시작한 친절캠페인을 더욱 확대강화하는 한편 별도의 친절프로그램과 교육장소를 확보해 임직원들에 대한 철저한교육을 실시키로 했다.
특히 단순한 교육차원에서 끝나는 구호성 친절캠페인이 아니라 친절서비스를 종합적이고 체계적으로 추진하기 위한 구체적인 실천 프로그램을 마련중이다.
LG전자 한 관계자는 『이번 조사결과가 LG전자 소그룹(CU)이 왜 「친절캠페인」를 실시하게 됐는지 그 이유를 분명하게 보여준 하나의 사례가 됐다』며 『앞으로 「친절」을 기업문화로 정착시켜 국제경쟁의 새로운 무기로 삼을 예정』이라고 밝혔다.
따라서 이번 트윈빌딩내 본사조직에 대한 전화응답 조사와 같은 친절 척도점검은 앞으로도 친절서비스가 정착될때까지 본사 스태프를 포함한 전 사업장으로 확대 실시해 그 평가결과를 공개하고 지속적으로 개선해나가는 전기로 삼을 계획이다.
〈이윤재기자〉