LG전자(대표 구자홍)가 전자업계 처음으로 제품결함을 스스로 공개하고현금 환불까지 포함한 자발적인 특별서비스를 실시한다.
LG전자 김선동 품질담당 부사장은 6일 기자회견을 갖고 『올해 내놓은냉장고 신제품 「싱싱나라」에 채용한 새로운 성에제거시스템이 최근 장마와무더위로 결함이 발생, 습도가 높을 때 일부 제품에서 쌀알크기의 얼음이 생기거나 냉각성능이 떨어지는 현상이 나타남에 따라 이들 하자제품에 대해 공개적인 서비스를 실시한다』고 밝혔다.
이에 따라 LG전자는 이 냉장고를 사용중인 소비자들이 원하는 대로 제품수리는 물론 신제품 교환, 현금 환불 등을 실시한다. 이번 특별서비스는 전국 5대 도시의 고객상담센터와 각 지역내 서비스센터, 그리고 구입 대리점을통해 실시하며 이달부터 다음달 9일까지 접수한다.
김선동 부사장은 『현재까지 접수된 불량냉장고가 1만3천여대로 올해 판매된 제품 24만대의 5.7%에 해당한다』며 『이번 특별서비스로 최고 1백50억원정도(약 2만4천대)가 투입될 것』이라고 내다봤다.
LG전자는 이번 조치와 관련, 소비자들이 올해 구입한 냉장고에서 제품결함으로 인해 냉장고 내부 벽면에 쌀알같은 얼음이 생기거나 냉장고의 냉장능력이 떨어지는 경우 곧바로 인근 서비스센터나 대리점으로 연락해줄 것을 당부했다.
다음은 김선동 품질담당 부사장과의 일문일답이다.
-이번 특별서비스가 경영에 적지 않은 부담을 줄텐데.
그렇다. 하지만 고객만족·고객감동경영을 추구하고 있는 LG전자로선 비용이 얼마가 들더라도 고객만큼은 철저히 보호하기 위해 이번에 냉장고에 대한 특별서비스를 실시하기로 했다.
더욱이 사장 직속으로 신설된 품질담당 책임자로서 완벽한 품질실현 없이는 LG전자가 목표로한 21세기 초우량기업 달성은 물론 치열한 국제경쟁에서 살아남을 수 없다는 비장한 각오로 뼈를 깎는 아픔을 감수키로 한 것이다.
-다른 제품 불량시에도 신제품 교환 또는 현금 환불까지 실시할 것인가.
전 제품에 대해 내부적으로 관리하는 불량목표율을 초과하는 경우 이번과같은 특별서비스를 실시할 것이다. 앞으로 소비자가 제품하자를 잘 모르더라도 자체 진단을 통해 불량에 대처하고 고객만족서비스를 실시할 것이다.
-이번에 냉장고 불량은 왜 생겼나.
부품불량이 아니고 발열체 위치선정에 문제가 있었던 것으로 확인됐다.그러니까 제상성능을 더 높이기 위한 시스템설계에서 오류가 발생, 냉장고 내부 벽면에 서리가 끼는 현상이 나타났다.
-앞으로 품질경영은 어떻게 해나갈 것인가.
단기적으로 국내공장은 설계품질과 부품품질을 높여 제품신뢰성을 선진국기업 수준으로 끌어 올리고 해외공장은 제조품질을 확실히 안정시킬 각오다.
중장기적으로는 무결점(불량률 제로) 실현을 위한 새로운 품질 혁신기법을도입, 추진할 것이다.
〈이윤재 기자〉