LG전자가 이번 한국능률협회의 「96 주요제품에 대한 고객만족도조사」에서 컬러TV와 세탁기에 대한 평가조사에서 1위를 차지한 비결은 무엇인가.
LG전자의 상품기획 특징은 엔지니어 뿐 아니라 영업, 마케팅, 품질관리 등 개발 이외에 실무자까지 폭넓게 상품기획에 참가하며 이 기획을 토대로 제품을 개발한 후에도 고객의 요구를 충실히 반영치 못했을 경우엔 출시연기 및 보완조치를 강력히 추진하는 데에 있다.
상품 기획 단계에선 영업 일선에서 수집한 각종 고객불만 사항과 고객 제안 등을 신제품 개발시 반영키 위해 엔지니어, 영업 관계자, 마케팅 관계자, 제품 디자이너 등으로 구성괸 팀을 조직, 이들을 통해 고객 요구에 부응한 제품을 기획한다. 또한 기획된 아이디어에 대한 고객 반응을 조사하기 위해 전국적인 시장조사를 통해 확인한다.
실례로 96년 출시된 아트비전 골드TV는 이 과정을 모두 거쳤으며 고객에 요구에 따라 아트영상, SRS입체 음향 등의 기술을 채용한 바 있다.
이밖에도 각 분야의 전문가들로 구성된 화질위원회와 음질위원회를 구성에 별도로 운용하고 있으며 산학협동 연구를 통해 신기술 개발에 주력하고 있다.
LG전자는 고객서비스 실천을 위해 지난 해 모토로 『세계 최고의 고객감동 서비스』를 선정한 데 이어 올해는 「고객감동 서비스 제2혁신」을 선포하는 등 고객 감동서비스에 적극 나서고 있다. 이를 위해 지난 해엔 창사 이래 최대 규모의 서비스 개혁을 추진, 서비스 조직을 사장직속 기구로 두고 사장이 직접 조직 위상강화 및 서비스 활동을 전개하고 있다. 94년부터 전제품 무상보증기간을 2년으로 연장하고 구입 후 6개월이내 애프터서비스(AS) 불만시 교환, 환불제를 실시해오고 있으며 지난 해엔 「친절하다고 느낄 때만 서비스 요금을 내십시오(No Delight, No Payment)」의 슬로건으로 「불친절 서비스 요금 환불제」를 실시하고 있다.
올해 들어선 기존 고객지향적인 서비스 제도를 한층 발전시킨 「AS 품질보증제」와 「사회봉사 적극 실현」 등의 활동을 펼치고 있다.
<이경우 기자>