<시리즈> 새가전 뉴리더 (14);삼성전자 고객상담실

<삼성전자 고객상담실 "PC통신파트">

PC통신, 인터넷의 보급이 확산되면서 소비자들의 목소리를 일선에서 듣는 AS센터, 고객상담실 등 소위 고객접점부서의 활동양태도 빠르게 변화하고 있다.

삼성전자 고객지원본부 고객상담실 「PC통신파트」는 바로 이러한 변화의 물결을 실감할 수있는 곳의 하나다. 이 부서의 구성원은 하이텔 천리안, 유니텔 등 국내 주요 PC통신네트워크에 개설된 삼성전자 포럼, 인터넷 홈페이지 및 팩스정보서비스 관리요원 등 총 9명.

지난 94년 하이텔을 시작으로 PC통신에 기업포럼을 운영해온 데 이어 올해는 자체 서버시스템과 한글판 인터넷 홈페이지(http://www.sec.co.kr)를 구축하고 본격적인 대고객 서비스를 하고 있다.

『PC통신이나 인터넷이 사내외 커뮤니케이션 수단으로 자리를 잡으면서 고객상담실의 성격과 역할이 바뀌고 있읍니다.』

지난해 초부터 고객상담실에서 PC통신파트를 이끌고 있는 오혜환 과장은 PC통신과 인터넷을 통해 더욱 풍부한 정보를 신속, 정확하게 사내외 고객과 주고받음으로써 과거 소비자 불만접수창구 정도의 역할을 했던 고객상담실이 직접적인 수익창출에 기여할 수 있는 곳으로 변해가고 있다고 설명한다.

그는 올 초 개설한 삼성전자의 한글판 인터넷 홈페이지에 자료실, 게시판등 일반적인 정보제공기능 이외에도 2만여개에 달하는 거래업체에 대한 대급지급내역을 실시간으로 확인할 수있는 「대금지불조회시스템」과 컴퓨터, 정보기기 대리점에 본사의 공문 등을 보낼 수있는 「비공개사용자그룹 (CUG)」 기능을 예로들면서 인터넷의 효율적인 활용으로 사내적으로도 시간과 인력을 크게 절감하고 있다고 말했다.

그러나 이곳 PC통신파트의 역할이 PC통신과 인터넷을 관리하는 곳 정도로만 본다면 오판이다.

PC통신이나 인터넷에 접속하는 수많은 소비자들을 데이터베이스 소스로 활용, 전반적인 시장동향을 신속히 파악해 경영층과 주요 부서에 전달함으로써 긴급한 사안이 돌발할 경우 전사적으로 신속하게 대응할 수 있도록 하는 레이더기지 역할을 하고 있는 것이다. 물론 서비스센터 등과 연계해 고객의 불만을 해소시켜주는 전통적인 역할은 기본이다.

『하루 3천∼3천5백건에 달하는 소비자전화와 PC통신(인터넷 포함) 접속자가 제공하는 피드백과 각종 제보가 경영정보의 원천이 되고 있다』는 오과장의 설명은 네트워크 시대를 실감케해준다.

또 「PC통신파트는 특정제품에 대한 소비자들의 기호나 신제품에 대한 반응을 파악할 수 있는 마케팅 수단도 제공하고 있다.

PC통신은 주된 이용자가 여전히 10∼20대 초반의 연령층인 반면 인터넷은 20∼30대에 걸쳐 고학력 전문직 종사사가 많은 통계적 데이터를 이용해 이들 연령층의 기호나 구매성향을 추론할 수있기 때문이다.

최근 이 부서는 PC통신과 인터넷에 대한 노하우를 바탕으로 「사이버마켓(Cyber Market)」 시대를 대비하고 있다. 전자상거래를 현실화하는 데는 각종 법규와 대금 결제수단 마련 등 아직까지 많은 선결과제가 남아있지만 소비자들이 사이버 마켓이라는 낯선 환경에 쉽게 적응할 수 있도록 하는 것은 자신들에게 부여된 새로운 역할로 인식하고 있기 때문이다.

<유형오기자>