柳白鉉 오성정보통신 전무
최근 기업들의 거의 전분야에 걸친 인력감축 현상으로 남은 인력에 대한 업무의 효율성이 종전보다 훨씬 강도 높게 요구되고 있다. 감축된 인원만큼의 노동력 부족분을 메우기 위해 고성능 컴퓨터와 자동화 추진은 불가피하다.
이는 고비용 구조 사회서 가장 중시되는 비용절감 효과가 크기 때문이다. 또 컴퓨터를 이용하면 업무상 반복적이고 기억력과 연산력만이 중요시되는 업무에서 인간과 비교할 수 없을 만큼 효율적이라는 점도 무시할 수 없는 이유가 될 것이다.
따라서 고비용 구조의 한국 사회에서 효율적으로 기업을 경영한다는 것은 위에서 말한 것처럼 사람이 하지 않아도 될 업무를 컴퓨터와 기계에 이양하고, 기업의 구성원들이 더욱 창조적이고 높은 수준의 업무 수행능력을 갖추도록 조정하는 것이라 할 수 있다.
이를 위해 빼놓을 수 없는 것은 지난 90년대 이후 미국에서 한창 붐을 일으키는 고객만족 상담센터(콜센터)이다.
고객만족 상담센터를 설치한 기업은 초기에는 수많은 고객으로부터 걸려오는 상담 및 문의 전화에 대하여 처음부터 끝까지 일일이 상담원이 대응한다는 방식으로 운영하였다. 그러나 이는 기업의 성장, 업무의 다양성, 고임금 구조로 오히려 막대한 예산지출을 초래했다. 따라서 이에 대한 해결책으로 CTI(Computor Telephony Integration)라는 컴퓨터통신 기술을 이용한 대단위 규모의 콜센터를 구축하게 되었다.
이로써 초기 콜센터에 비해 인건비를 3분 1수준 이하로 절감했으며 CTI시스템 구축에 든 비용을 시스템 설치후 1년 만에 거의 회수하는 놀라운 성과를 거두었다.
CTI기술을 이용한 콜센터 설치의 요체는 두가지다. 하나는 사람이 할 필요가 없는 업무를 시스템으로 대체한다는 것이다. 이를 목적으로 설립된 콜센터는 기업에는 막대한 비용을 절감토록해 주며, 상담원에게는 좀더 창조적이고 다양한 업무를 할 수 있도록 해준다.
또 다른 하나는 인간이 사용중인 통신 단말기 중 현재로서 가장 용이한 단말기는 전화기며, 이에 대한 시스템화가 가장 효율적이라는 것이다.
우리나라에서도 이러한 점 때문에 기업을 중심으로 CTI기술을 이용한 콜센터 구축이 급속히 이루어지고 있다. 비록 도입초기에는 그 활용 범위와 효율성이 예상보다는 떨어지겠지만 고비용, 고임금 경제구조로 바뀌고 있는 현재의 상황을 고려하면 첨단 콜센터의 설치는 필연적일 수밖에 없다. 또 이 시스템의 활용가치는 점차적으로 높아지게 된다.
결론적으로 고비용 구조 사회에서 비용절감을 위한 기업이 도입해야 될 최적화된 시스템은 복잡하고 상당 시간의 교육이 필요한 류의 시스템 구축이 아니다. 도입 초기부터 누구나 쉽게 이용할 수 있으며 단순하더라도 철저하게 시스템이 사람을 대신하여 업무를 수행할 수 있는 실질적인 시스템의 구축이 우선돼야 한다. 뿐만 아니다. 이를 보다 효율적으로 활용할 수 있는 「운용의 묘」도 기업이 나름대로 연구해야 할 부분이다.