가전업체들이 전자제품의 고장수리 이외에 부가서비스 제공을 통해 서비스 차별화를 시도하고 있다.
22일 관련업계에 따르면 LG전자, 삼성전자, 대우전자 등 가전3사는 고장제품의 단순수리를 통해서는 「고객들의 마음 사로잡기」가 어렵다고 판단하고 고객들의 고장제품 수리요청에 더해 일상 소모품 제공, 가스기기 점검서비스, 서비스센터의 고객편의 시설설치 등 부가서비스 마련에 적극 나서고 있다.
삼성전자의 경우 최근 출장비, 부품수리비 등을 받으면서 확실한 서비스를 해주는 「서비스기사 제값하기 운동」을 전개하면서 서비스센터에 방문한 고객들이 제품수리중 무료하지 않게 케이블TV를 시청할 수 있도록 하는 한편, 품질검사시스템을 설치해 고객들이 직접 제품의 품질을 체크할 수 있도록 했다.
이 회사는 이와 별도로 서비스센터에서 소형 배터리를 비롯해 형광등, 전구, 청소기 팩 등 일상용품 편의품목을 실비로 제공하고 고객이 이들 제품의 구입을 원할 경우 서비스기사 방문시 배달해주는 서비스도 함께 전개할 예정이다.
LG전자는 지난 8월 초부터 인천, 대구, 경북 일부지역을 중심으로 「방문 서비스기사 실명 예고제」를 시범적으로 실시하는 데 이어 AS요원들이 전자제품의 고장수리 이외에 가스기기까지 무료로 점검해주는 「가스점검 부가서비스」도 실시하고 있다.
이와 함께 청소기 필터를 비롯해 리모컨, 세탁기 호스, 빵굽는 재료 등 「서비스 상품」을 시중가격보다 저렴하게 제공하는 방안도 마련중이다.
대우전자는 최근 전국 서비스센터에서 고객들에게 음료와 사탕을 제공하는 공간을 마련한 데 이어 「플러스 원 서비스」제도를 도입해 고객이 요청한 제품 이외에도 전기배선 정리, 형광등 초크 갈아주기, 청소기 봉투, 세탁기 오물 수거망을 무료로 제공하고 있다.
이 회사는 서비스기사들에게 가스누설 체크액을 항시 휴대토록 해 고객의 요구시 점검해주고 있으며, 올해에는 「고객평가제」를 도입해 서비스기사 방문시 명함을 받은 고객이 서비스 만족도를 평가하는 제도도 정착시켜가고 있다.
<원연 기자>