최근 개인휴대통신(PCS)서비스 사업자들이 고객만족 서비스개선에 앞다퉈 나서고 있다.
10일 관련업계에 따르면 한국통신프리텔, 한솔PCS, LG텔레콤,등 PCS서비스업체들은 이달 PCS상용화 이후 단말기부족에 따른 고객불만이 날로 높아짐에 따라 이를 해소하는 한편 단말기 부족현상이 해소될 올해말에 대대적인 고객유치경쟁이 다시 치열해질 것에 대비해 고객만족센터서비스 및 인력을 대폭보강하는 등 고객만족서비스 개선을 적극적으로 추진하고 있다.
한국통신 프리텔은 지난 9월 충정로에 「한국통신프리텔 고객센터」를 개장해 대 고객서비르를 전담해왔는데 이달초 상용화이후 상담, 예약가입자 처리등 관련 업무가 폭주함에 따라 센터요원을 지난달 60여명에서 이달들어 1백여명으로 늘렸다. 또 본사직원 20여명을 고객센터에 추가로 파견해 근무토록하고 있다.
한국통신프리텔은 이어 올해말에 본사 파견근무직원대신 전문 상담요원을 대거 모집하기로 했으며 내년이후에는 임대로 입주해 있는 고객만족센터를 별도로 마련된 사옥으로 이주한다는 방침이다.
PCS 상용화 이전인 지난 7월에 강남구 논현동에 CTI(Computer Telephony Intergration)를 설치한 첨단 고객만족센터를 개장한 LG텔레콤도 이달들어 인력보강 및 지방지역센터 개설에 나서는등 고객만족센터 활동을 크게 강화하고 있다.
LG텔레콤은 우선 지난달 60여명이었던 아르바이트 요원을 이달들어 정식직원으로 교체하는 한편 인원도 2백30백여명으로 대폭 늘렸으며 올해말까지 3백명까지 확보한다는 계획이다.
이 회사는 또 현재 논현동에 위치한 본사 고객만족센터와 별도로 지방 지역본부별로 고객만족센터를 설치하기로 했는데 오는 11월초 부산지역센터 개장을 시발로 내년상반기까지 대구, 대전, 광주 등 주도 대도시에 각각 각각 지역센터를 오픈하기로 했다.
한솔PCS의 경우도 현재 본사에 마련된 고객센터와 별도로 부산, 대전, 대구, 광주 등 지역본부별 전문 고객센터를 마련해 운용하고 있는데 고객센터증설에 따라 올해말까지 현재 1백여명의 고객센터 인력을 1백50여명으로 늘린다는 계획이다.
한솔PCS는 또 고객센터의 활동을 크게 확대하기로 하고 고객불만 접수시 우선 센터에서 해결하는 한편 전문성이 요하는 등 까다로운 사항에 대해서는 직접 해당부서에 해결하도록 주선하는 고객 피드백시스템을 새로 운용할 방침이다.
<신영복 기자>