케이블TV 홈쇼핑업체들이 연말을 앞두고 고객만족행사에 나서고 있다.
25일 관련업계에 따르면 39쇼핑과 LG홈쇼핑은 연말을 맞아 최근 대대적인 서비스 개선책을 마련하고 케이블TV 시청자의 잠재고객 유치와 고객의 재구매율을 높이는데 총력을 기울이고 있다.
이는 연말 대목을 맞아 점차 확대되고 있는 통신판매 영역에서 케이블TV 판매의 비중을 높이기 위한 것으로 두 회사의 서비스 경쟁은 갈수록 더 치열해질 전망이다.
39쇼핑은 지난 20일부터 「최저가격 보상제」를 실시해 차별화된 서비스를 선언하고 나섰다. 「최저가격 보상제」는 특정기업이 특정지역에서 판매한 상품의 가격이 다른 업체보다 더 비쌀 경우 그 차액만큼을 보상해 주는 제도로 39쇼핑은 동일제품의 가격이 다른 홈쇼핑업체보다 비쌀때 그 차액을 적립금으로 보상해 주기로 했다.
이 회사의 「최저가격 보상제」의 절차는 고객이 제품을 구입한후 30일 이내에 가격불만 신청을 제기할 수 있으며, 39쇼핑은 이를 해결한 후 고객에게 직접 전화를 걸어 만족여부를 확인하는 「해피콜 서비스」로 이어진다.
이 회사는 또 상품 배송을 전담하고 있는 현대물류 직원 1백여명을 대상으로 지난 23일 「고객서비스 향상 워크숍」을 실시했다.
워크숍은 주문건수가 나날이 증가함에 따라 발생할 수 있는 고객 불만족 사례를 집중분석하는 역할극 형식으로 이루어졌는데 고객의 특별한 주문이 없는 한 밤 10시이후에는 절대 배달하지 않는 것과 장애인 고객 특별응대 예절, 반품 수령시 주의점등 대고객이미지 개선에 초점을 맞추었다.
LG홈쇼핑은 내달 1일부터 LG홈쇼핑 회원자격 절차 간소화와 함께 그동안 LG홈쇼핑카드 회원에게만 주어지던 5% 적립서비스를 LG카드를 소지한 모든 회원에게 확대 실시키로 했다.
이 회사는 기존 LG홈쇼핑카드 회원에 가입하려면 별도의 카드회원 신청서를 작성해야 했던 것을 개선해 한번이라도 구매경험이 있는 모든 고객들은 자동적으로 회원에 가입될 수 있도록 했다. 이와함께 5만원 단위로 구매고객에게 행운권을 증정하며 연말 추첨을 통해 사은품을 증정키로 했다.
또 그동안 LG홈쇼핑카드 소지자만이 누리던 5% 적립서비스를 LG카드 또는 LG하이카드를 소지한 모든 고객에게 확대, 적용해 LG홈쇼핑을 통한 상품 구매뿐만아니라 지정 가맹점에서 상품을 구입한 경우에도 사용금액에 따라 3∼8%의 적립혜택을 부여하기로 했다.
이처럼 다양한 고객서비스제도 마련에 대해 케이블TV 홈쇼핑의 한관계자는 『통신판매가 정착되는 분위기에서 시장선점을 위해 「질 경영」을 추구하고 있는 한 예』라며 『앞으로 고객 불만족 사례를 지속적으로 모니터해 개선해 나갈 계획』이라고 말했다.
<이경우 기자>