『소비자들에게 보다 밀접한 서비스로 불황을 극복하자』.
정수기업계의 불황타개책이 애프터서비스(AS)로 이어지고 있다. 특히 정수기는 3~6개월 사이 주기적으로 필터를 교환해줘야만 깨끗한 물을 마실 수 있기 때문에 적극적인 AS활동만이 소비자들의 신뢰를 유지하고 지속적인 판매가 가능하다는 것.
이같은 움직임은 청호나이스나 웅진코웨이 등 정수기 전문업체들을 중심으로 활발히 펼쳐지고 있는데 이미 보급한 역삼투입방식의 정수기들의 사후관리를 강화해 기업이미지를 높이고 다른 제품의 판매로도 연결하는 것으로 AS의 촛점이 모아지고 있다.
이를 위해 청호나이스는 주부사원을 통해 방문점검을 실시하는 한편 정수기필터의 수명보호와 적기 교환을 위해 필터교환 한달전에 전화 또는 우편을 통한 사전서비스(BS)를 실시하고 있으며 서울을 비롯한 전국 각지의 AS맨들의 대기체제를 구축, AS접수후 시내 6시간, 시외 24시간 내에 처리한다는 방침이다.
또한 정수기 설치나 AS완료후 고객들에게 전화를 걸어 사후만족도를 조사하는 해피콜 서비스도 운영하고 있으며 정수기 제품별로 별도의 전담 AS인원을 두는 등 서비스의 질 높이기에도 많은 신경을 쓰고 있다.
이밖에도 전국을 온라인 망으로 연결, 공휴일 서비스, 사전예약서비스, 그리고 고객의 불만이나 제안, 의견 등을 소비자가 직접 사장과 의논할 수 있는 직통전화 개설도 도입하는 등 서비스 혁신에도 박차를 가하고 있다.
정수기업계의 한 관계자는 『최근 같은 불황에서는 소비자들의 마음을 잃지 않고 지속적인 연계고리를 갖는 것이 중요하다』며 『이런 차원에서의 서비스 개선활동은 많은 효과를 기대할 수 있다』고 말했다.
<정지연 기자>