최근 중소PC제조업계가 고객들을 대상으로 한 카운셀러제도를 대폭 강화하는 등 AS체계를 정비하고 있다.
현주컴퓨터, 주연테크, 클로버컴퓨터 등 중소PC제조업체들은 고객들이 컴퓨터 사용상의 문제를 문의해오는 사례가 급증하자 전담 AS인원을 확충하거나 컴퓨터 지식에 밝은 마니아들을 재택근무형식으로 고용, AS에 활용하는 카운셀러제도를 적극 활용하고 있다.
중견컴퓨터업체인 주연테크는 최근 PC공급 누적대수가 늘면서 AS문의가 급증함에 따라 고객 상담요원제도를 보다 활성화하기로 하고 관련인원을 3명에서 7명으로 대폭 늘렸다. 이 회사는 문의전화의 70% 정도가 소프트웨어를 사용하면서 겪는 단순한 문제인 것으로 나타나자 컴퓨터 지식이 풍부한 전담요원을 배치, 판매와 더불어 AS까지 대대적인 고객지원체계를 갖추기로 했다.
지난해부터 PC영업을 시작한 클로버컴퓨터는 외부인원을 활용한 카운셀러제도를 운영하는 등 대고객 지원체계를 강화하고 있다. 클로버컴퓨터는 외부 재택인력을 활용할 경우 자기 일을 하면서 고객들의 상담전화를 처리하기 때문에 전문 AS요원에 비해 친절하고 회사차원에서도 AS비용이 상대적으로 저렴하다는 장점을 갖는다고 판단, 이달부터는 외부 상담인원을 1천여명으로 대폭 확대할 예정이다. 이 회사는 현재 학생과 직장인, 주부 등 60여명의 외부인력을 컴퓨터구입과 AS문의전반에 걸친 상담요원으로 활용하고 있다.
현주컴퓨터는 자체적으로 30명의 고객상담요원이 배치돼 있는 고객지원실을 운영하다 최근들어 각 지방의 AS전담인력 필요성이 커짐에 따라 부산, 대구, 광주지역의 AS인력을 확충키로 결정했다. 이 회사는 AS인원도 2명에서 4명까지 확대함으로써 수도권에 비해 미비한 지방의 대고객지원체제를 강화할 계획이다.
이외에도 리도컴퓨터는 전산과출신의 여학생들을 AS요원으로 활용하는 「PC도우미제도」를 도입,고객들에 대한 AS체계를 강화할 계획을 마련중이다.
<이규태 기자>
