IMF체제 이후 사회 여러 부문에서 구조 개혁이 이루어지면서 국가, 기업 등 조직체의 경쟁력 향상방안이 다각도로 검토되고 있다.
특히 「같이 죽고 같이 산다」는 식의 애사심에 호소한 기업근로 의식은 붕괴되고 아직 새로운 조직의 협조 논리는 정착되지 않은 상태이다.
또 급격한 구조 조정은 초기에 각성 효과나 비용 절감 효과가 있으나, 업무 처리 구조의 보완 없이 단순 축소로 이어지면 경영의 효율화보다 기업 경쟁력의 상실로 이어질 가능성이 더 높다.
이러한 상황의 해법으로 기존 정보화의 확대 개념인 지식관리시스템(Knowledge Management System) 또는 지식경영이 주요 관심사로 대두되고 있다. 표현되지 않았던 무형의 지식을 포함해서 조직체가 보유한 모든 가용한 지식을 공유해서, 업무 처리의 효율성을 높이고 제한된 인원으로도 신제품 개발 및 시장 대응력을 높여 기업 경쟁력을 갖추는 데 조직의 지식을 이용할 수 있도록 시스템을 구축 하는 개념이다.
그러나 지식관리 개념 설정은 물론 실제 구축 방법론과 시스템 구축 형태에 대해서는 부정적인 의견을 포함해서 여러 가지 다른 견해가 있어 시스템 구축을 서둘러야 하는 사용자들을 혼란스럽게 하고 있다.
지식관리 시스템을 구현하려면 특히 지식이라는 오래되고 친숙한 용어를 사용하여 새로운 시스템 개념을 설명해야 하기 때문에 기존 지식 개념과의 차이 및 현재 정보 시스템 구조와의 연관성 또는 차이에 대한 나름대로의 정확한 이해가 분명해야 한다.
특히 혼란스러운 시기에 조직의 방향을 제시해야 하는 경우를 위해 관련된 의문점에 대한 답변 형식으로 지식관리시스템에 대해 살펴보고자 한다.
첫번째 부정적인 견해는 왜 지금이냐는 것이다. 정보 공유를 통한 생산성 향상은 오랜 숙원 과제였다. 갑자기 지식관리라는 이름으로 시스템화가 대두될 만한 이유가 있는가라는 의문이다. 지식 관리가 최근 주목받게 된 주요 원인은 개인과 조직의 근로관 재정립 및 시스템적 보완 필요성 이외에도 일반적인 기업 환경의 변화에서 찾을 수 있다.
노나카 등 일부 석학들에 의해 개인과 조직의 지식에 대한 재정의가 이루어져 시스템화의 필수 요소인 구체적인 지식시스템 목표 정의가 가능해졌다. 전자문서관리시스템(EDMS), 전자우편, 인터넷에서 사용된 신기술들이 지금까지 정보공유시스템 구현의 기술적인 장애 요소를 뛰어넘게 해주었다.
또 온라인트랜잭션처리(OLTP), 데이터웨어하우스 등 수년간의 정보 시스템 구축에 따라 공유할 고급 정보가 풍부해진 상황에서 다음 단계의 경쟁력 향상의 주제를 찾아야 하는 실질적인 필요성에 의해 지식관리시스템이 부각된 것으로 볼 수 있다.
지식관리시스템의 새로운 목표를 나타내는 대표적인 주제어는 「Know What You Know」이다. 조직의 지식이란 이전의 전문가 시스템처럼 특별하고 고도의 기술이 필요한 분야 보다 현재 알고있는 바를 조직원 전체가 공유해 고루 사용할 수 있게 만드는데서 더 큰 효용성을 찾을 수 있다.
지식관리시스템 이전의 지식 관련 연구는 지식공학(Knowledge Engineering), 지식기반시스템 (Knowledge Base System), 전문가시스템(Expert System) 등의 분야에서 활발히 진행되어왔다. 지식모델로서는 토론 과정을 통하는 포럼형태보다 전문가(Expert)로 인정된 사람들의 지식을 여하히 시스템화시키느냐에 주력했으며 자동화된 지식 모델링 또는 예측 시스템 구성에 관심을 가져 왔다.
현재의 지식관리시스템 개념은 지적자산 관리에 더 가깝다.
물론 전통적인 지식기반시스템은 효율을 중시하는 운영 구조에서는 활용도가 높으므로 KMS의 한 종류로 구분된다. 궁극적으로는 추론에 의한 지능형 시스템을 활용하는 인공지능 기술이 지식관리시스템의 미래의 모습을 구성하리라 본다.
인터넷 등이 제공한 신기술의 영향에 대한 이해는 인터넷 자체의 최초 목표가 떨어져 있는 학자들간 지식공유시스템이었으므로 구현한 모든 서비스가 그대로 지식 공유를 주제로 적용될 수 있다는 점에서 찾을 수 있다.
즉 상호 통신을 위한 전자우편, 자료 교환을 위한 FTP, 동일 주제에 관심 있는 사람의 토론장인 유즈넷, 분산된 서버를 쉽게 접근하기 위한 주소 명명법인 URL, 표준 클라이언트환경을 제공하는 브라우저, 새로운 기능을 계속 부가시킬 수 있는 플러그인 기법, 다양한 표현이 가능한 멀티미디어콘텐츠처리, 문서의 작성 및 내용의 연계를 획기적으로 개선한 HTTP 등 복합 문서제작 기능, 전체 시스템에 대한 원 포인트 콘택트를 제공하는 에이전트(Agent)기능을 가미한 검색엔진 및 디렉토리서비스 등 과거 공유 및 교류에 제약을 주던 제한 요소를 없애버린 인터넷 관련 기술이 직접 지식관리시스템을 구성하는 필요충분조건이 되고 있다.
또 다른 의문은 지식 관리 시스템의 기존 정보시스템과의 차별성이다. 시스템 형태상 지식관리시스템은 일반 종합정보시스템의 발전 형태로 사용자로 하여금 업무 관련 정보를 확신할 수 있는 믿음으로 신속히 받아 들이도록 하는 기능이 추가되어야 한다.
지식을 정보(Information)+상황이해(Context)+경험(Experience)으로 정의하기도 한다. 과거의 자료를 간편하게 참조할 수 있고, 기존 정보의 유통 속도를 빠르게해 실시간 업무 공조를 할 수 있으며, 지식 전달의 시간적 공간적 제약을 없애고, 전달된 정보에는 사실 뿐만 아니라 참고할만한 타인의 경험적 의견이 제시되어 정보의 가치 수용에 도움을 줄 수 있어야 지식 관리 시스템이라 할 수 있다. 흔히 사람들의 마음가짐을 비교하는 예로 물이 반쯤 있는 물컵의 예를 드는 경우가 있다. 물이 반 있다는 사실은 정보다.
그러나 어떤 사람은 반이나 남았다고 생각하고 다른 사람은 반밖에 안 남았다고 이해 한다.
이러한 상황이해 및 경험에 따라 이 두 사람은 동일한 정보를 갖고도 전혀 다른 대응을 하게 된다. 조직은 적어도 한 가지 주제에 대해 비슷한 공감대를 형성해야 한다. 그러므로 조직의 지식관리는 지금까지 구축된 객관적 정보 전달 체계 외에 주관적 의견 전달 및 수용을 포함해야 한다.
지식관리시스템의 구체적인 모습과 그 효용성은 무엇인가. 구축할 수 있는 시스템은 기존 시스템과의 관계별로, 관리해야 할 주요 지식자산의 종류에 따라 각 산업별로 각각 구분할 수 있으나 시스템 형태별로는 크게 다섯 가지로 나눌 수 있다. 즉 콜센터 및 고객 지원에 주로 사용되는 △전문가시스템 △컨설팅, 프로젝트 등 반복 작업의 효율을 높이는 모범사례공유시스템 △POS, 제품정보관리(PDM) 등 관련조직의 실시간 정보를 공유해 전체 생산성을 높이는 실시간지식공유시스템 △고객관련 데이터웨어하우스에서 발전되어 나갈 수 있는 고객지식관리시스템 △지식 전달의 기본 매체인 문서 관리를 중심으로 발전된 지식자료관리시스템이다.
기업을 포함한 조직이 지식 관리 시스템을 구축 하려는 경우 상기 다섯 유형 중에서 우선 순위를 결정해 시스템을 구축하며 각 경우에 따른 사례를 참조하고 별도의 구축 방법론을 사용해야 한다.
기술적인 분야 이외에도 지식관리시스템의 성패는 지속적인 지식 공급과 활용 분위기를 유지할 수 있는 조직문화 형성에 달려 있다.
우리나라 환경에서 참여 문화를 활성화시킬 수 있을까. 이 부분에 대해 부정적인 견해가 특히 많으나 어느 정도 필수 사용 여건을 조성하고 우리가 익숙한 지식 공여 문화를 잘 이용한다면 크게 문제되지 않을 수도 있다.
또 지식관리 목표를 분산된 조직 내 노하우를 얼마만큼 빨리 조직 내에서 상식의 수준으로 끌어 올릴 수 있는가에 둘 수 있다고 본다. 지식의 차이가 이 조직의 상식 수준의 차이라는 점을 강조하는 이유는 보통 지식의 공유화에 걸림돌이 되는 가장 대표적인 문제점인 독점적 소유 의식의 문제를 해결하는 단초가 될 수 있기 때문이다.
지금까지는 노하우를 갖고 있는 개인이 업무 구현 부분에 가치를 인정 받아왔지만 앞으로 팀을 이끌어 가며 조직원의 시야와 역량을 넓혀 줄 수 있는 사람이 조직내에서 더 큰 가치를 인정 받아 승진과 승급의 기회를 갖게 될 수밖에 없게 되면 개인 자신이 갖고 있는 지식을 전달하는데 주저하지 않을 것이다.
지식관리시스템의 투자 대비 효과를 계산해내는 작업은 쉽지 않다. 하지만 아주 단순한 방법으로도 효과를 가시화할 수 있다.
일반적인 경우 사람들은 자신이 필요한 정보를 얻는데 업무 시간의 30∼40% 시간을 보내고 조직 내 다른 사람과 의견을 공유하기 위해 회의 등에 20∼30%의 추가적인 시간을 보낸다. 공감대의 형성이 안되는 경우 또 상당한 시간을 보내게 된다.
즉 각 인원들이 자신에게 필요한 정보중 결정적인 확신을 얻을 수 있는 지식 수준의 정보를 자세히 제공한다면 업무 추진 시간의 단축은 50% 이상일 수 있다. 흔히 관리자의 경우는 하위 직원이 어떤 사안에 대한 결정을 원하는 경우 충분히 관련사항을 조사해본 후 내린 결론을 보고하는가, 고객 또는 내부 관련 인원과 협의를 한 내용인가 하는 문제가 내용의 전문성 검토보다 중요한 변수일 때가 많다.
최근의 지식관리시스템은 상기 설명한 여러 가지 유형으로 구축되지만 가장 두드러진 특징은 어떠한 특정 부분에 대한 전문성의 시스템화보다 조직 내에서 공유, 교환, 검증, 수용의 절차를 거쳐 확신을 심어주는 과정을 단축시켜 궁극적인 경쟁력을 강화하려는 시스템의 통칭인 것이다.