SK텔레콤 서부대리점 "아진정보유통"
『장기적으로 투자한다는 생각을 가지고 정직하게 고객을 맞았습니다.』
서울 용산전자랜드에 있는 SK텔레콤 서부대리점인 아진정보유통의 이응준 사장은 SK텔레콤 전국 대리점 가운데 내로라 하는 대리점으로 성장한 배경을 이같이 설명했다.
아진정보유통은 SK텔레콤의 전신인 한국이동통신 시절부터 무선호출기와 이동전화를 취급해온 업체로 지난 95년 12월 SK텔레콤의 이동전화 청약업무가 대리점 수탁체제로 전환되면서 SK텔레콤의 서부대리점으로 지정됐다.
이 대리점의 현재까지 누적가입자 수는 4만4천여명. 가입자 모집에 나선 지 3년 남짓한 기간 동안 단일 대리점이 기록한 수 치고는 빠른 속도로 성장한 기록이다. 대리점 초기에는 월평균 1천여명의 신규 가입자를 유치해 급성장을 이룰 수 있었으며 경쟁이 치열해진 요즘에도 월평균 4천5백명의 신규가입자를 유치하고 있다.
아진정보유통이 이전투구식 이동전화 시장에서 이처럼 발빠른 성장을 이룰 수 있었던 것은 이 회사 이응준 사장의 철저한 「대리점 차별화」 계획에 따른 것. 한번 매장을 방문한 고객은 다시 찾도록 고객만족에 남다른 신경을 쓴 것이 특징이다.
이 사장의 CS 비법 가운데 한가지는 대리점 업무의 투명성이다. 고객들이 이동전화에 대해 가질 수 있는 의구심을 해소해줌으로써 자연스레 단골고객으로 확보하는 전략을 구사한 것이다.
이의 일환으로 이 사장은 각종 POP를 최대한 활용하는 한편 판매원 실명제를 도입했다. 「공짜 휴대폰이 나올 수밖에 없는 이유」 「휴대폰을 고르는 알짜배기 다섯가지 상식」 등 이슈에 따라 매달 POP를 부착해 고객들의 이해를 돕고 판매원 실명제를 도입함으로써 CS를 높였다. 또 제품과 관련해 클레임이 제기될 경우에는 일단 교체해주고 제조업체와 시시비비를 가린다.
이와 함께 철저한 하위유통점 관리도 빼놓을 수 없는 부분이다. 명의도용 등 사고가 발생하지 않도록 직원과 하위 유통점들에 대해 주기적으로 가입수탁 요령을 상기시킨다. 이 대리점이 SK텔레콤 대리점 가운데 가입자 수 면에서 상위그룹에 속하게 된 또 하나의 이유는 끊임없는 재투자다. 고객관리수수료의 일부를 꾸준히 신규 가입자 유치에 투자한 결과 은행 신용도 높아지고 자금여력이 좋아져 최소 자본으로 최대 효율을 달성할 수 있는 체계를 구축한 것이다.
이 사장은 『앞으로 이동전화 시장이 안정기로 접어들면 DM발송 등 철저한 사후관리를 통해 고객 자신이 소속한 대리점에 자부심을 가질 수 있도록 고객만족 활동을 차별화해나갈 계획』이라고 강조했다.
<박영하기자 yhpark@etnews.co.kr>