98년 11월 삼성전자에서 분사한 삼성전자서비스는 전국에 걸쳐 90개 서비스센터와 총 1700여명의 서비스 전문가, 협력업체를 포함하면 5000여명에 이르는 서비스인력을 보유하고 있는, 단일법인으로는 국내 최대규모의 전자제품 종합서비스 전문업체다.
이 회사는 자본금 300억원을 삼성전자가 전액 출자한 100% 자회사로 현재 삼성전자가 생산·판매하는 모든 제품의 서비스를 전담하고 있다.
삼성전자서비스의 출범은 전문화된 서비스를 필요로 하는 시대적 요청이 반영된 것이다. 즉 이 회사는 이미 개방된 유통시장과 오는 7월 1일부터 완전히 개방되는 외산 전자제품 수입에 따른 시장변화에 대응하기 위해 설립된 것으로, 서비스부문의 전문화와 그에 따른 시장경쟁력 강화를 목표로 하고 있다. 또 고객서비스를 보다 체계적이고 철저하게 실시해 기업이미지를 높인다는 의지도 내포돼있다.
삼성전자서비스는 과거 제조 및 판매에 종속된 의존적인 체계에서 탈피해 독립적인 책임경영제를 도입하는 한편 신속한 처리, 만족한 결과, 친절한 응대 등 3대 서비스정신을 내세워 회사이미지를 높이고 있다.
이 회사가 고객만족서비스의 기본으로 삼고 있는 것은 서비스회사의 얼굴이라고 할 수 있는 양질의 기술인력 양성. 이를 위해 삼성전자서비스는 올해부터 「기술 전문직제」를 도입, 고객접점에서 활동하는 엔지니어가 과장급·부장급·지사장급으로 승진할 수 있는 길을 터줬다.
이와 동시에 서비스활동의 표준화도 올해의 역점사업으로 책정해 엔지니어가 달라도 항상 균일한 수준의 서비스가 나올 수 있도록 함으로써 서비스의 질을 높이고 업무의 효율화를 도모한다.
삼성전자서비스의 가장 특색있는 활동은 고객만족(CS)에도 연구개발 개념을 도입하고 있다는 점이다. 이런 움직임은 CS도 상품이라는 의식이 전제된 것으로 이 회사는 CS 노하우 개발을 위한 각종 연구개발 활동을 활발히 전개하고 있다. CS 아이디어 공모, CS 벤치마킹, CS 콘테스트, 각종 CS연구회 운영 등이 대표적인 활동으로 이밖에도 최우수 엔지니어 250명의 사례를 모아 CS 노하우를 정리하고 있다.
삼성전자서비스는 또 외근 엔지니어들 모두에게 PDA를 지급해 놓고 있다. 이동중에는 물론 집에서도 고객의 서비스 접수를 받을 수 있도록 하기 위한 것으로 고객밀착전략의 일환이다. 접수된 고객의 서비스 신청건은 엔지니어의 능력과 담당지역에 따라 적절한 시간간격으로 PDA에 자동 전달된다. 외근 엔지니어들은 PDA로 이를 확인하고 신속하게 현장으로 달려갈 수 있으며 서비스에 필요한 자재를 조회하고 즉석에서 주문할 수도 있다.
또 해당 고객의 과거 수리이력도 조회할 수 있으며 별도 보고서를 작성할 필요가 없다.
이밖에도 삼성전자서비스는 전문 서비스업체로서 그 위치를 확고히 하기 위해서는 관련회사와의 공존공영이 꼭 필요하다는 판단 아래 대리점의 서비스를 전폭 지원하고 대리점 만족도를 정기적으로 조사하고 있는데, 최근에는 이를 효과적으로 추진하기 위한 핫라인 운영과 전담사원제도 도입도 계획하고 있다.
<심규호기자 khsim@etnews.co.kr>