가전제품 및 전기 수리업종의 전문화를 기치로 올 1월 초 LG전자에서 분사한 LG전자서비스는 서비스의 저비용·고효율화와 기술제고를 통한 세계수준 가전서비스 전문업체를 지향한다.
국내에서 가장 광범위한 서비스망을 확보하고 있는 LG전자서비스는 전국 90개 서비스센터와 250개 서비스 전문점, 그리고 1800여명의 본사 인력과 2800여 지정점 인력을 동원해 빈틈없는 서비스를 제공하고 있다.
이 회사의 자본금은 100억원으로 LG전자와 LG정보통신이 나누어 출자하고 있다.
LG전자서비스의 사령탑을 맡고 있는 박상갑 사장은 본사에 속해 있던 98년까지 친절문화 정착을 전사적으로 전개해 「친절LG」의 이미지 확립에 결정적인 역할을 했던 인물이다. 그는 LG전자서비스 사장으로 부임한 이후에는 보다 완벽한 서비스문화 정착을 위해 심혈을 기울이고 있다.
이 회사는 이를 보다 실질적이고 체계적으로 실천하기 위해 지속적인 교육을 통한 개개인의 자질향상과 지식경영체제 구축 및 정보시대에 적합한 시스템 구축을 지속적으로 추진하고 있다.
본사에서 분사된 이후 LG전자서비스는 우선 각 지역 담당자에게 책임과 권한을 동시에 부여하는 지역별 책임경영제를 도입해 책임소재를 분명히 함으로써 친절한 서비스를 유도하고 있다.
또 전국의 서비스접수 전화번호를 1588-7777번으로 통일해 고객의 불편을 최소화했으며 「방문기사 실명제」를 도입해 낯선 사람의 방문으로 인한 고객의 불안감을 줄였다.
서비스 접수시 고객과 협의해 방문시간을 결정하고 약속시간을 정확히 지켜 고객이 기다리는 시간을 최소화하는 「온타임 서비스제」, 불친절한 서비스는 물론 서비스기사의 용모와 언행으로 고객을 불쾌하게 했을 경우 서비스 요금을 받지 않고 이미 받은 요금에 대해서도 환불해주는 「불친절 서비스 요금환불제」도 LG전자서비스의 고객만족도 향상 프로그램의 일환이다.
LG전자서비스는 또 서비스센터를 직접 방문하는 고객들의 편의를 위해 수리상황을 TV화면을 통해 알려주는 「내부수리 상황정보 제공시스템」을 마련, 방문고객이 무작정 기다려야 하는 불편을 없앴다.
또 서비스기사들이 특정 지역 고객들을 전담하게 함으로써 고객의 특성을 정확히 파악하고 대처할 수 있도록 하는 「홈닥터 서비스제」도 시행해 소비자와의 거리를 좁히는 데 주력하고 있다.
이밖에도 외부 전문조사기관에 의뢰해 고객만족도 조사인 CSI(Customer Satisfaction Index)를 실시하고 있는데 이를 통해 서비스 개선사항을 파악하고 서비스 질을 높이고 있다. 또 서비스기사들을 대상으로 SMI(Service Master Institute)라는 교육 프로그램을 실시해 직무스킬과 고객응대 매너, 경영관리 능력을 골고루 갖춘 양질의 서비스기사 육성에도 힘쓰고 있다.
LG전자서비스의 박상갑 사장은 『서비스회사의 가장 큰 목표는 고객만족』이라고 전제하고 『세계 최고의 서비스회사로 키우기 위해 지속적인 교육을 통한 종업원의 자질향상, 지식경영체제 구축과 정보시대에 적합한 시스템 마련에 최선을 다하고 있다』고 밝혔다.
<심규호기자 khsim@etnews.co.kr>