『분사 이후 제조업체와 서비스회사간의 책임구분이 명확해졌습니다. 내부적으로는 지역담당별 책임경영체제로 전환해 자립기반이 조기에 정착되고 있습니다.』
LG전자서비스 박상갑 사장은 지난 1월 분사 이후 3개월 동안 나타난 결과에 대해 비교적 만족하고 있다.
분사과정에서 나타났던 어수선함이 빠르게 사라졌고 부문별 목표도 기대했던 만큼 달성되고 있기 때문이다. 예상보다 빠른 안정은 세계 최고의 서비스회사라는 당초목표 달성을 위한 작업을 조기에 착수하도록 하고 있다. 회사구성원 개개인의 자질향상을 위한 교육 프로그램 마련, 지식경영체제 구축, 정보시대에 걸맞은 시스템 구축 등이 바로 그것이다.
『우선 회사의 신뢰성을 높이는 데 주력하고 있습니다. 조직문화 혁신활동을 추진하고 고객감동, 구성원 만족, 수익창출, 주인정신, 신뢰 등 세계최고 서비스회사가 되기 위해 필요한 5대 핵심가치를 조직구성원 모두가 실천할 수 있도록 해 나갈 계획입니다. 또 직원 개개인은 가치·기술·행동 등 모든 면에서 최고가 될 수 있도록 육성할 방침입니다.』
LG전자서비스는 독립 후 처음 보낸 한 분기 동안 450억원이 넘는 매출을 기록했다. 이는 연간 목표인 1900억원의 24%에 해당하는 것이다. 그러나 가전사 소속 서비스부문이 속속 분사하면서 경쟁체제로 전환됐다는 점을 감안할 때 만족스러운 결과로 보고 있지는 않다. 박 사장은 이에 따라 고객만족과 함께 경영자립도를 높이는 작업을 동시에 추구해야 할 것으로 판단하고 있다.
『가전부문 서비스는 최고수준이지만 그에 상응하는 대가를 받지 못하고 있습니다. 선진국의 경우 국내 서비스요금보다 4∼5배에 달하는 요금을 받고 있지만 국내 서비스업체들은 계약에 의해 제조업체로부터 받는 지원금 없이 서비스요금만으로 경영을 유지할 수 없는 실정입니다. 서비스는 무상이나 비용을 적게 들여야 한다는 소비자들의 인식이 바뀌어야 할 것으로 봅니다.』
박 사장은 소비자들의 인식전환과 함께 품질보증기간에 대한 정부의 규제가 업계 자율에 맡겨져야 할 것으로 보고 있다. 서비스산업 활성화를 위해서는 품질보증기간이 제조업체의 판촉수단으로 활용돼야 한다는 것이 그의 주장이다.
『서비스산업 전체적인 활성화에는 정부의 역할이 필요합니다. 품질보증기간 등 제도적인 문제를 완화시켜주고 정부 차원에서 우수 서비스업체를 선정, 포상하는 제도를 만들어 나가는 것도 바람직한 것으로 봅니다.』
<박주용기자 jypark@etnews.co.kr>