컴퓨터 서비스 전문업체인 삼보서비스(대표 이홍순)는 질높은 고객서비스를 실현하기 위해 각종 애프터서비스 관련 데이터를 전산으로 지수화해 관리하는 고객만족시스템(EUS : EndUser Satisfaction) 운영을 강화해나가기로 했다고 7일 밝혔다.
이 회사는 이의 하나로 고객의 서비스콜은 물론 약속서비스·처리시간관리·센터에이징 등의 데이터를 일별·담당자별·센터별로 전산처리하고 이를 지수화해 성과급에 반영하고 있다. 특히 약속서비스와 처리시간에 대해서는 인센티브를 주는 대신 고객불만족 사례에는 페널티를 적용할 계획이다.
이와 함께 자체적으로 매달 서비스콜 고객만족지수(CSI)를 조사해 외부 지표로 활용하는 한편 분기마다 외부 조사기관에 의뢰해 고객만족도를 조사하기로 했다.
삼보서비스는 EUS 도입 이후 콜 접속률의 경우 지난 97년 말 88%이던 것이 올 상반기에는 95% 수준으로 크게 높아졌으며 평균 방문 시간은 6시간에서 3시간으로, 또 총 처리시간도 평균 45시간에서 40시간으로 낮아진 것으로 자체 분석했다.
이 회사의 한 관계자는 『EUS는 전담 인력의 노하우가 중요하므로 인성교육·기술교육·직무교육 등의 교육을 정기적으로 실시하고 있다』고 말했다.
<박영하기자 yhpark@etnews.co.kr>