인터넷을 기반으로 한 전자상거래가 활성화되면서 사람들 사이에 많이 회자되며 관심이 높아지고 있는 용어 중의 하나가 고객관계관리를 의미하는 CRM(Customer Relationship Management)이다.
최근 CRM은 일반 최고경영자(CEO)들의 주된 관심사가 되고 있을 뿐 아니라 인터넷상에서 사업을 전개하려는 많은 업체들이 시장을 선점하기 위해 경쟁적으로 CRM에 투자하기 시작했다.
CRM이란 진보된 IT기술을 기반으로 고객과 관련된 기업의 모든 자료를 통합, 분석해 고객 개개인의 특성을 파고들 수 있는 마케팅의 계획에서부터 지원, 평가하는 모든 과정을 말한다.
과거에는 고객과의 관계가 주로 얼굴을 맞대고 이루어졌으나 고객의 규모 확대 및 다양한 요구로 인해 고객들의 정보를 효과적으로 유지관리하는 일은 물론 고객과의 관계를 새로 설정, 유지하는 게 매우 어려운 일이 되고 있다.
또한 불특정 다수를 위한 전통적인 제품 중심의 비즈니스 모델은 더 이상 고객을 만족시키기 어려우며, 새로운 고객가치를 창출하기도 점점 더 어려워지고 있다.
이러한 요인들로 인해 CRM에 대한 관심은 높아지고 있으나 CRM은 단기간에 구현할 수 있는 작업이 아니다.
먼저 효과적인 CRM을 구현하기 위해서는 고객과 관련된 자료를 얻을 수 있는 모든 채널을 효율적으로 정비하고, 이를 통합해 정보를 공유할 수 있어야 한다.
영업창구·서비스센터·웹서버·콜센터·캠페인 등의 채널을 통해 생성된 고객정보를 효과적으로 데이터웨어하우스 관점에서 확립해야 함을 의미한다.
다음은 고객의 특성을 분석하고 예측하기 위한 기술이 필요하다.
이를 위해 사용되는 데이터 마이닝, 지능형 소프트웨어 에이전트 등의 인공지능 기술이 근간을 이루어 정확한 예측이 가능해진다.
이러한 분석을 기반으로 새로운 제품과 서비스를 설계하게 되며 아울러 마케팅전략을 수립해 고객과 관련된 모든 채널에 활용하게 된다.
이러한 과정들이 발전된 IT기술을 기반으로 유연성 있고 유기적으로 연결돼 고객 중심적이 될 때 CRM은 진정한 가치와 의미를 지니게 되는 것이다.
고객을 위한 가치창출은 고객에 대한 충성심을 만들고 이러한 충성심은 다시 회사에 대한 성장과 이윤, 더 높은 가치를 창출한다는 말처럼 오늘날의 모든 사업은 고객을 중심으로 변해가고 있다.
과거에도 「고객은 왕이다」라든가 「고객만족」이라는 표현은 있었다.
그러나 이것은 한낱 구호나 슬로건에 지나지 않았고 고객의 피부에 와 닿지 못했다.
전자상거래에서 잠재적인 고객은 전세계 인구를 대상으로 하기 때문에 이를 일일이 수작업으로 관리하고 마케팅 전략을 수립한다는 것은 불가능하며 IT기술을 근간으로 자동화돼야 함을 의미한다.
고객과 IT기술은 미래의 사회와 조직을 변화시키고 있으며 IT기술이 성패의 중요한 요인이 될 것이다.
아무리 좋은 개념도 IT기술이 뒷받침이 되고 조화가 될 때 의미 있게 되는 것이지 IT기술과의 조화 없이는 한낱 구호나 슬로건에 지나지 않게 되기 때문이다.
<신승현 PLM컨설팅 사장>