고객중심의 사고를 하려면 전통적인 가치사슬을 뒤집어 봐야 한다
A J 슬라이워츠키
D J 모리슨 공저
"수익지대" 중
『경영자들이 고객중심사고를 하려면 먼저 전통적인 가치사슬을 거꾸로 뒤집어 봐야 한다. 전통적인 가치사슬은 기업의 핵심역량과 자산에서 시작한다.
다음은 투입요소와 기타 원자재, 그 다음은 제품과 서비스의 제공, 유통채널의 순으로 연결되며 마지막이 고객이다.
가치사슬은 자산에서 출발한 다음 이러한 자산으로 고객의 기준에 맞는 제품이나 서비스를 만들어 내는 방법을 찾는다. 그런데 이 모든 사고 프로세서를 거꾸로 뒤집어 봐야 할 필요가 있다.
고객 중심사고는 우선 고객과 함께 시작해서 궁극적으로는 자산과 핵심역량으로 이동하는 것이다.
고객중심사고는 고객의 니즈와 선호도에 초점을 두며 이러한 니즈와 선호도가 가능한 한 최선의 방식으로 충족될 수 있는 옵션을 찾아내는 것이다. 말 그대로 가치사슬을 뒤집어서 고객을 사슬의 최우선 순위에 놓고 나머지는 모두 고객을 뒤따르는, 고객이 주도가 되는 것이 고객 중심사고다.』
90년대 들어 등장한 기업관련 이론에서 가장 영향력있는 개념 가운데 하나가 가치사슬(Value Chain)이었다. 하버드 경영대학원의 마이클 포터 교수가 제창한 이 개념은 기업·협력업체·판매·구매·유통망·소비자를 연결하는 복잡한 네트워크를 의미한다.
그러나 90년대 후반들어 인터넷 등 정보기술의 급속한 발전에 따라 가치사슬 개념은 산업시대의 마지막 흔적이라는 비판이 제기됐다.
「수익지대」의 저자들도 이런 관점에서 가치사슬을 해석하려 하고 있다. 어떤 의미에서는 후기산업사회의 출발점 개념이 될 수 있다는 얘기다.