가상개인도우미서비스(Virtual Private Assistant Service)는 음성서비스 가입자에게 다양한 자동응답서비스를 제공하는 신종 서비스다.
다른 사업자와 차별화를 꾀하고자 하는 음성서비스사업자들의 노력은 오래전부터 진행되어 왔다.
그결과 VPA서비스를 개발했는데, 이 서비스는 도우미들을 통한 전화응답, 중요 메시지 전송 등을 24시간 연속 서비스하며 요금은 매월 산정된다.
VPA서비스는 실제 인간이 아니라 음성인식기술을 음성서비스 기술과 합쳐 자동화한 서비스방식이다.
음성서비스에 음성인식프로그램을 도입한 소프트웨어적·기술적 조합으로 가입자에게 도착된 음성, 전자우편, 팩스메시지 등을 전체 우편함으로부터 가져다주는 한편 가입자들의 음성명령에 따라 메시지에 응답해주는 것이다.
이 서비스는 자동번호안내서비스에서 공통적으로 제공되는 단조로운 기계적 음성서비스와 차별되는 기술을 바탕으로 한다. 즉 음성서비스를 받는 사람이 제각각의 목소리를 갖춘 도우미를 선택해 거는 사람이 그들로부터 인사를 받을 때 실제사람이 대하는 것과 같은 느낌을 갖도록 하는 것이다.
이를 위해서 음성인식 SW업체들과 컴퓨터통신통합(CTI)업체들은 다양한 음성을 제공할 수 있도록 노력하고 있다.
미국과 유럽계 외국기업들의 경우 여성의 음성과 유머를 섞어서 자동 응대할 수 있는 VPA서비스기술을 도입하고 있는 것으로 알려졌다.
최근들어 CTI업체와 SW업체들은 사무실이나 주변 잡음의 영향으로부터 정확하게 사용자의 목소리를 인식할 수 있도록 기술을 발전시켜 나가고 있다.
CTI로 대변되는 장비업체들도 이에 발맞춰 자신만의 고유한 방식으로 대처해 나가고 있는 추세다.
이들 회사는 음성인식SW 엔진을 사용해 「새로운 편지를 열라」는 등의 명령어를 인식할 수 있도록 하고 있다.
이 기술은 우선 누군가가 이동통신전화서비스 가입자에게 전화를 했을 때 답장이 없으면 그 전화가 VPA서비스 회사로 들어가게 되어있다. 그러면 서비스 회사는 전화건 사람이 지정한 메시지를 받아두거나 대체번호로 전화를 걸어주게 된다.
국내에서도 지난 하반기 들어 이같은 서비스가 실시되고 있으며 향후 다양한 음성메시지 서비스가 이뤄질 전망이다.
미국 시장의 경우 11개 통신업체들과 이에 대한 시험단계에 있으며 서비스 배치를 시작했지만 지난해말까지 공식적인 개시를 발표하지 않은 것으로 나타났다.
이재구기자 jklee@etnews.co.kr