웨일랜드.콜 공저 "관계가치경영" 중
『1920년대와 30년대 미국 금융계 유명인사 윌리 서튼은 은행강도와 탈옥수로 악명이 높았다. 그는 『왜 하필 은행을 털었습니까?』라는 질문에 이런 말을 남겼다고 한다. 『은행에 돈이 있으니까요.』 이처럼 오늘날 주식가치의 원천을 갈구하는 기업들에게 윌리 서튼의 말처럼 『돈이 있는 곳을 찾아라』라고 귀띔해 주는 것은 최상의 충고가 될 것이다.
대등한 기술력과 자산을 가지고 경쟁하는 두 개의 지역TV방송사가 있는데 시장가치에서는 큰 차이를 보이고 있다고 하자. 그 이유는 무엇일까. 만약 당신이 방송국을 사게 된다고 하자. 방송국 중에서 더 가치 있는 방송국을 산다면, 당신은 무엇 때문에 추가비용을 지불할텐가. 이와 반대로 가치가 낮은 방송국을 사게 된다면 당신은 어떤 방법으로 가치를 증대시킬 것인가. 대부분의 사람들은 이런 문제의 해결을 그리 어렵게 생각하지 않는다. 왜냐하면 가치 높은 방송국엔 더욱 가치있는 시청자들이 있고 더 많은 시청자들을 확보하고 있기 때문이다. 방송국처럼 기업가치는 그들이 보유하는 시청자의 수와 질에 의해 결정된다. 방송국이 매매될 때 그 가치는 고객기준으로 환산되는 것이다.』
메모
고객의 규모와 가치는 모든 기업의 가치와 밀접한 관계가 있다. 기업에 대해 더 자세히 관찰할수록 기업가치는 기업이 보유한 고객관계의 종합적인 가치와 같아진다는 것을 확신할 수 있다. 고객 경제성은 고객관계의 질과 고객수의 관점에서 기업가치를 분석하는 것이다. 모든 미시 경제학이론은 고객과 기업이 의사결정을 내리는 방법을 중요하게 다루고 있지만 대부분의 주주가치에 대한 논의에선 재무 포트폴리오와 물리적 자산에 대한 기업의 선택과 관리에 초점을 맞춘다.