기업들의 정보시스템 관리 또는 운영방식은 많은 변화를 보이고 있다. 그 중에서도 가장 두드러지는 것은 자체 인력활용보다는 외부 서비스 제공업체(ESPs : External Service Providers)에 대한 의존도가 커지고 있다는 점이다. 이 경향은 꾸준히 확대되고 있는데, 지난해의 경우 전세계적으로 정보시스템을 사용하는 기업들은 IT 관련기술의 50% 이상을 외부에서 도입했다. 그 비율은 IT 서비스 붐에 편승해 내년에 70%로, 오는 2003년에는 80%로 계속 상승할 것으로 전망된다.
이같은 경향의 요인은 무엇인가. 그리고 정보시스템 관리자나 서비스 제공업체에는 어떤 의미를 주는 것일까. 분명 비용문제가 작용한다. 그런데 일부 아웃소싱이 비용절감의 효과를 창출하지만 비용이 유일하고도 가장 큰 원인은 결코 아니다.
우선 적절한 기술에 접근하려는 요구가 사용자들을 ESPs로 끌어들이고 있다. 세계의 많은 지역에는 IT분야에 소극적(Negative) 실업이 있는데, 어디서든 기술부족은 구직이나 고용을 더욱 어렵게 한다. 전문적인 외부 서비스 제공업체들은 사람들을 적절히 융합시킴으로써 고용효과를 더욱 높인다.
직업훈련(Training)문제도 원인이다. 어느 정도 규모가 큰 사용자 기업에조차도 숙련된 요원을 확보하려는 노력이나 현대적 수단인 ESPs 활용은 진정한 생산성으로 직결되지 않는 기술을 얻기 위해 직업훈련에 값비싼 대가를 치러야 하는 고충을 덜어준다.
E비즈니스 시스템 구축열기는 이러한 경향을 가속화시키고 있다. E비즈니스 애플리케이션은 계속 발전해 전사적자원관리(ERP : Enterprise Resource Planning) 시스템보다 최소 2배 복잡해지며 특화된 서비스들을 찾는 거대한 요구에 부응하게 될 것이다. 이것은 이 분야에서 사용자나 서비스 제공업체 모두에 유익한 기회가 되겠지만 반면 위험도 도사리고 있다. 아직까지 경험이 한정된 분야이기 때문이다.
최근에는 유연성이 주요 요소로 떠오르고 있다. 사용자는 과거와는 달리 더이상 사업의 미래요건을 예측할 수 없는데, ESPs는 언제 어디서 무엇이 필요한지를 판단하는 기술적 능력을 제공한다.
끝으로 가장 중요한 요인은 기업이 자신들의 핵심 역량과 고객에게 부가하는 특정 가치를 재평하고 있다는 사실일 것이다. 현명한 기업은 아웃소싱 영역을 늘리고 있다. 어떤 IT 기능은 사실 일부 기업에 부가돼 있는 가치에 집중돼 있다. 잘 나가는 기업에서 고객관계관리 시스템은 단적인 예가 될 것이며, 그 기능은 한 기업의 재산으로 계속 유지할 수 있다. 그러나 정교하고 유연하면서도 가격이 적당한 서비스는 더 유용하기 때문에 사용자는 선택적으로 더 많이 아웃소싱에 나설 것이다.
성장률은 시스템/네트워크 통합과 컨설팅분야가 가장 높을 것이다. 물론 인프라, 비즈니스 프로세스, 애플리케이션 등의 아웃소싱도 높은 성장이 전망된다. 지역적으로 아시아태평양의 경우 향후 수년간 연간 약 30%의 신장률을 보일 것으로 보인다.
결과적으로 정보시스템 조직이 바뀌고 있다. 지금은 자원중개가 가장 중요하다. 중앙정보시스템은 IT사업 전략, 기획, 기술관리, 프로그램 관리, 벤더관리, 자산 및 계약관리, 서비스 수준관리 등의 책임을 지게 될 것이다.
성공적인 내부 정보시스템 관리에 필요한 새로운 기술 때문에 CIO는 주로 내부의 IT 관련분야에서는 물론 컨설팅업체와 같은 외부의 서비스 제공업체에서도 뽑게 될 것이다. 이것은 따라서 서비스 제공업체에 분명 절호의 기회다.
이로써 유망 ESPs는 70년대의 하드웨어 벤더, 80∼90년대의 소프트웨어 벤더 등과 마찬가지로 사용자 조직체와 핵심전략 파트너가 되는 기회를 갖는다.
그러나 사용자들이 많은 요구를 하기 때문에 서비스 제공업체에는 시급한 과제가 있다. 우선 더 나은 마케팅을 위해 사용자, 요구, 시장분야, 각 벤더의 적합한 목표설정 등을 확실히 이해해야 한다. 또 서비스 제공업체는 무엇보다도 특정 분야에서 진정한 고객가치를 대표하는 강하고도 신뢰성 있는 브랜드를 만들어야 한다. 고객과의 협력관계가 깊어지면서 유연하고 정교하면서도 창조적인 평가가 또한 요구된다.
IT서비스를 둘러싸고 이뤄지는 ESPs와 그 사용자간의 성공적인 협력관계는 양쪽 모두에게 엄청난 이익을 줄 수 있다. 이 관계는 현실적인 예상, 분명한 계측, 서비스 차원의 관리, 그리고 본래부터 불확실할 수밖에 없는 미래에 다가가는 유연한 접근 등과 함께 사업성공의 요인으로 받아들여야 한다.