「기다리는 애프터서비스(AS)에서 찾아가는 AS로.」
삼성전자·삼보컴퓨터·LGIBM 등 국내 주요 PC업체들은 경쟁업체와 비교해 질 높은 서비스를 실현하기 위해 그동안 고객의 고장수리 요구가 있을 때 제품을 고쳐주는 소극적인 AS방식과는 달리 「1 대 1 제품교환」 「AS주치의」 「방문AS」 「원격AS」 등 새로운 개념의 AS방식을 도입하거나 이를 강화하고 있다.
삼성전자(대표 윤종용)는 지난해 일정 회비를 내면 AS 보증기간을 연장하거나 모니터, 프린터 등으로 품목을 늘릴 수 있는 「매직 서비스제」 실시 이후 고객들의 호응이 높다고 판단하고 매직서비스제도를 확대하기로 했다.
이 회사는 이와 관련, 올 상반기에 고객을 직접 방문해 AS를 처리하거나 제품고장시 동급사양의 제품을 대여해주는 등 새로운 방식을 도입할 예정이다.
삼보컴퓨터(대표 이홍순)는 고객중심의 AS전략이 필요하다고 보고 지난달부터 자사 제품을 구매한 고객을 대상으로 3년 동안 직접 3회 찾아가는 「드림서비스제」를 실시하고 있다.
이 회사는 또 레이저프린터와 스캐너를 구입한 후 1개월 이내에 하드웨어 고장이 발생할 경우 고객에게 1 대 1로 제품을 교환해주는 교환AS제를 실시하고 있다.
LGIBM(대표 이덕주)은 고객들의 AS 요구가 신속성에 있다고 판단하고 지난해부터 지역 주요 대리점을 대상으로 「AS처리 신속팀」을 가동한 데 이어 이달부터 업그레이드와 고장진단 프로그램을 내장, 인터넷을 통해 간단한 수리가 가능한 PC를 선보였다.
이 회사는 이를 통해 그동안 고객의 AS 신청 건수 가운데 70%에 해당하는 간단한 소프트웨어(SW) 조작과 업그레이드 등의 문제를 손쉽게 해결할 수 있을 것으로 기대하고 있다.
이밖에 대우통신(대표 이정태)은 이달초 데스크톱인 「코러스7500」을 출시하면서 그동안 노트북컴퓨터에만 적용해온 파손·분실보험제를 데스크톱으로 확대했으며 현대멀티캡(대표 최병진)도 지난해 원격고장 진단체제 구축에 이어 최근 고객에게 AS전담 요원을 배치해 인터넷으로 AS상담과 문제를 해결해주는 「AS주치의」제를 실시하고 있다.
<신영복기자 ybshin@etnews.co.kr>