CRM(Customer Relationship Management:고객관계관리)은 기업이 고객과 관련된 내외부 자료를 분석·통합해 고객 중심 자원을 극대화하고 이를 토대로 고객특성에 맞게 마케팅 활동을 계획·지원·평가하는 과정이다. 즉 기업과 고객간의 유기적인 관계가 지속되고, 기업이 신규 고객 창출에 필요한 통합 시스템을 구축하는 것이라 할 수 있다.
기존 기업의 마케팅방식은 마케팅담당부서가 단독으로 진행했으며 기존 고객보다는 신규 고객 획득에 초점이 맞춰져 있었다. 이로 인해 기존 고객의 요구(needs)를 정확히 파악하지 못했다. 또한 마케팅 투자의 뚜렷한 방향설정이 되지 않아 변화하는 시장환경을 따라잡는 데 급급했다.
이러한 마케팅의 방향·환경·제도를 바꾸는 방안이 CRM이다. 영업부서와 서비스센터, 콜센터 등 회사내 고객과 관련된 부서에서 획득한 모든 정보와 사내마인드를 고객관계에 쏟아넣는 것이다.
CRM을 구현하기 위해서는 고객 통합 데이터베이스(DB)가 구축돼야 하고, 구축된 DB로 고객 특성(구매패턴·취향 등)을 분석하고 고객 개개인의 행동을 예측해 다양한 마케팅 채널과 연계돼야 한다.
CRM은 고객·정보·사내프로세스·전략·조직 등 경영 전반에 걸친 관리체계며, 이를 정보기술이 밑받침돼 구성되는 것이다.
CRM은 신규 고객 및 기존 고객의 다양한 고객접점을 활용해 여기서 발생한 수많은 데이터를 정리 분석해 마케팅 정보로 변환함으로써 고객의 구매관련 행동을 지수화하고, 이를 바탕으로 마케팅 프로그램을 개발·실현·수정하는 고객 중심의 경영기법이다. 고객에 초점을 두어 일대일로 차별화된 마케팅을 실시해 고객의 가치를 극대화하는 것이 바로 CRM이라고 할 수 있다.
<조선희기자 shcho@etnews.co.kr>