과거에는 e베이, E트레이드 등 잘 알려진 기업에서 B2C 웹사이트의 가동 중단 사태가 적지않게 발생했다. 사실 B2C 웹사이트에서 서비스 중단은 아무리 노력해도 피할 수 없는 일이다. 복잡한 웹애플리케이션 인프라로 100%의 정상 가동은 기대할 수 없기 때문이다. 문제는 가용성을 높이는데 드는 비용이 급격히 증가하는 점이다.
B2C 웹사이트를 활용할 수 없을 때 고객은 사이트 정보에 접근하는 것은 물론 거래도 불가능해 사실상 비즈니스가 성립되지 않는다. 가동 중단 동안에는 거래 실패로 인한 직접적인 매출 및 미래 매출의 축소, 기업이미지 손상 등의 손실이 따른다.
-다운타임(비가동 또는 고장 시간)이란 무엇인가.
고객관점에서 이해돼야 하는 다운타임은 어떤 이유에서든 사이트를 통한 매매나 접근이 완전 불능인 상태를 포함한다. 이것은 성능(performance) 문제다. 성능은 가용성의 한 속성으로 응답시간이 고객의 인내 한계(대략 6∼10초)를 벗어날 때 사용자는 그 사이트를 가용성이 없다고 보고 떠나게 된다. 따라서 고객의 인내를 벗어나는 형편없는 성능은 다운타임으로 간주돼야 한다.
-다운타임으로 인한 실질적 손실은 무엇인가.
제대로 가동하지 않는 사이트는 매출 감소뿐 아니라 생산성 차질, 법적 비용과 같은 지출, 비즈니스를 원상 회복시키는데 드는 비용 등을 감수한다. 이런 다운타임에 따르는 비용 계산은 일반적으로 비즈니스를 지속, 발전시키거나 비즈니스를 평가할 때 이뤄진다.
여기서 B2C 웹사이트의 가동 중단으로 생기는 비즈니스 리스크를 평가하기 위해 모든 비즈니스 관리자들이 대답해야 할 7가지 질문이 제기된다.
1. 온라인판매에서 경쟁적 환경이란 무엇인가.
숫자가 경쟁환경의 크고 작음을 의미하는 것은 아니다. e베이의 경우 인터넷 최대 경매장이어서 규모면에서 경쟁자가 없기 때문에 경쟁 환경에 있다고 말하기 힘들다. 경쟁환경이 클수록 다운타임 비용도 크다.
2. 신뢰도가 높은 고객들이 기업이나 제품에 대해 갖는 브랜드 인지도란 무엇인가.
고객의 신뢰성이 클수록 고객이 경쟁사로 옮겨갈 가능성은 적고 따라서 다운타임 비용도 낮다.
3. 고객이 경쟁사로 옮겨가는데(스위칭) 드는 금전, 시간, 노력 등의 비용이란 무엇인가.
대체로 온라인판매에서 고객은 불만족도가 지나치지만 않으면 다른 공급자로 옮겨가지 않는다. e토이와 아마존의 경우는 스위칭 비용이 낮은데 스위칭 비용이 클수록 다운타임 비용은 낮아진다.
4. 동일 기업에서 다른 판매 채널로의 접속 용이성과 가용성이란 무엇인가.
한 기업이 전화 또는 전통적인 접속 수단과 같은 복수의 판매 채널을 갖는다면 그리고 고객이 웹 가동 중단중 그것을 이용한다면 다운타임 비용은 낮아질 것이다.
5. 경쟁사의 전통적 판매 채널 제공이란 무엇인가.
만약 고객이 온라인으로 구매할 수 없게 되면 그들은 경쟁사의 전통 시장을 이용할 것이다. 따라서 다운타임중인 온라인업체는 판매 손실이 그 만큼 클 것이다.
6. 온라인 시장의 성숙이란 무엇인가.
온라인판매가 성숙됐다면 다운타임은 어느 정도 묵인되고 고객은 다시 찾아올 것이다. 반대로 성숙돼 있지 않으면 고객은 발길을 돌리게 된다. 예컨대 웹을 통해 비행기표를 구입하는데 실패한 고객은 전화 구매로 돌아간다.
7. 웹사이트에서 충동구매란 무엇인가.
충동구매가 클수록 다운타임으로 인한 판매 손실 가능성은 커진다.
결론적으로 높은 가용성에는 반대급부가 있다. 가용성이 높아질수록 비용 또한 가파르게 상승한다. 따라서 가용성 투자를 적정화하기 위해서는 인터넷 기업들은 다운타임 비용을 철저히 따져야 한다. <신기성기자 ksshin@etnews.co.kr>