「닷컴 기업들은 몰락하는가. 이에 대한 대안은 고객관계관리(eCRM)이다.」
닷컴기업 위기론이 팽팽한 가운데 새로운 수익성 모델을 찾기 위해 eCRM 솔루션을 도입하는 닷컴 기업이 최근 급증하고 있다.
14일 관련업계에 따르면 인츠닷컴·네띠앙·다음·포토그라프·디지토·옥션·드림위즈 등 온라인 커뮤니티와 포털서비스를 제공하는 닷컴기업들이 eCRM 솔루션을 도입했거나 도입할 계획이다.
인터넷 경매업체인 옥션은 지난 2월 eCRM 기반의 원 투 원 마케팅을 구현하기 위해 위세아이텍과 계약을 맺고 현재 1차 프로젝트를 마무리했다. 온라인상에서 CD를 판매하는 포토그라프도 온라인 고객지원을 강화한다는 전략 아래 국내 CRM 전문업체인 유비즈의 솔루션을 도입했다.
인츠닷컴도 한국SAS의 eCRM 솔루션을 도입하기로 하고 이달부터 본격적인 실무작업에 들어갈 계획이다. 이밖에 네띠앙이나 다음·드림위즈 등 굵직굵직한 인터넷 기업들이 eCRM 솔루션을 도입하겠다는 계획을 구체화하고 있어 앞으로 닷컴 기업들의 eCRM 도입이 확산될 것으로 전망된다.
eCRM은 웹사이트를 방문하는 고객들의 로그파일을 분석해서 개인의 성향에 맞는 제품이나 콘텐츠를 실시간으로 추천해주는 일종의 원 투 원 마케팅 솔루션이다. 오프라인 환경에서 개인고객 관리에 초점을 맞춘 것이 기존의 CRM이었다면 eCRM은 온라인상에서 발생하는 고객데이터를 토대로 고객관리를 하는 것이 다르다. 최근 인터넷이 중요한 영업채널로 등장하고 있고, 기업마다 관리해야 하는 고객 범위와 환경이 다양해지면서 CRM의 영역도 확대되고 있다.
그동안 수면 아래 머무르던 eCRM이 최근 들어 닷컴 기업을 중심으로 경쟁적으로 도입되는 이유는 단순히 가입자 확보경쟁을 떠나 실질적인 수익성을 확보하기 위해서는 더욱 과학적인 분석기법과 마케팅이 필요하다는 인식이 팽배해지고 있기 때문이다. 고객을 적극적으로 유치하고 방문기회를 늘리기 위해서는 고객 구미에 맞는 콘텐츠와 제품을 먼저 추천하는 공격적인 기법이 필수적이라는 것을 공감하게 됐다는 얘기다.
eCRM 공급업체들은 이러한 추세를 반영해 eCRM 시장 확보에 적극적으로 나서고 있다.
한국SAS는 e인텔리전스 전략을 내놓고 eCRM 시장을 겨냥하는 한편 CC미디어·IBI시스템과 협력관계를 맺고 국내 기업환경에 적합한 솔루션 개발에 나서기로 했다. 한국SAS는 고객 데이터 수집·분석에 주력하고, CC미디어는 개인화된 제품이나 콘텐츠를 제공하는 분야로 주력할 계획이다. 한국오라클도 2·4분기경 통합CRM 솔루션인 CRM 11i를 출시, 적극적인 시장공략에 나설 계획이다.
국내 전문업체인 유비즈시스템도 e리스판스라는 패키지 제품을 출시하고 닷컴 기업을 공략할 계획이다. 이 회사는 자사 제품이 고객문의 처리에 특화돼 있다고 보고 인터넷콜센터나 고객문의가 많은 기업을 대상으로 수위높은 영업을 전개해나갈 계획이다. 이를 위해 유니보스·인츠와 함께 공동마케팅도 구상중이다.
위세아이텍 역시 eCRM 시장이 커지고 있다고 보고 i퍼스널라이저라는 제품을 앞세워 시장에 대처하겠다는 방침이다. 위세아이텍은 특히 CRM의 인프라라고 할 수 있는 데이터웨어하우징(DW)과 OLAP 기법, 데이터 추출(ETT) 분야에서 그동안 쌓은 기술력을 바탕으로 타사와 차별화할 수 있을 것으로 전망했다.
<정은아기자 eajung@etnews.co.kr>